新型コロナの影響により、非対面の営業手法であるインサイドセールスに注目が集まっています。
新しくインサイドセールスを導入を検討していたり、すでにあるインサイドセールスの部隊の規模を拡大するという企業も多くあります。
今後定番の営業手法となるであろうインサイドセールスにおいて、営業トークスクリプトは必要不可欠と言ってもいいでしょう。
今回は、インサイドセールスの導入と、営業トークスクリプトの作成について詳しく解説していきます。
混同しがちなテレアポとの違いや、トークスクリプトを作成するときの注意点なども、ぜひチェックしてみてください。
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目次
営業トークスクリプトとは？
トークスクリプトとは主に電話での営業時に使用するもので、スクリプト（台本）という名の通り営業トークの場面に応じた対応を記載したマニュアルです。 電話での営業は、どうしてもコールする個人のスキルによりアポイント獲得率や受注率が変わってしまうということが起こります。 もともと見込みの高い顧客だったのに、経験の浅い人間が対応したことにより失注してしまった…なんてことも起こる可能性がありますよね。 そういった事態を避けるため、トークスクリプトを用意することで個人の力量や経験に関わらず、どの顧客に対しても平等な対応をすることができます。様々な状況に合わせた対応を用意する
電話営業ではいろいろな人を相手にするため、十人十色の受け答えがあるでしょう。 用意されたひとつのマニュアルに無理やり当てはめるのではなく、様々な状況を想定して対応に困らないよう回答を多く準備しておくことが大切です。 ・顧客のタイプ ・質問内容 ・温度感（どの程度商品に興味を持っているか） これらに応じて、コールする人は臨機応変に対応していく必要があります。 経験が浅く知識が少ない人にとっては、電話営業はとても難しく感じるものですが、営業トークスクリプトがあることで難易度はかなり下がるでしょう。 より細かく適切なトークスクリプトを作り込むことによって、誰でも状況に応じた最適な営業トークを進めることができるようになります。インサイドセールスとは？営業トークスクリプトは必要？
インサイドセールスとは「内勤営業」のことを指します。 反対に、対面で顧客を訪問する外回り営業は「フィールドセールス」と呼ばれます。 従来の営業では、フィールドセールスの営業マンが飛び込み営業やテレアポをし、自分でアポイントの獲得、商談、受注、フォローまで行なっていました。 この営業スタイルでは営業マンの負担が大きく、もっとも重要である【潜在顧客や見込み客のリストアップや管理】まで手が回らないということが多発します。 インサイドセールスは「見込み客（リード）の育成」という部分を最大の目標とし、営業リストから電話でアプローチを行います。 フィールドセールスでは1度のアプローチ以降は対応が不十分になりがちですが、インサイドセールスでは見込み客や潜在顧客に対しこまめなアプローチが可能です。 結果として失注の機会を減らし、より精度の高いアポイントに繋げることができます。トークスクリプトで実現する人材の有効活用
これまで営業経験のない人材でも、トークスクリプトを用意することでインサイドセールスの職種で活躍できるようになります。 ・家庭と仕事を両立させたい女性 ・シニア人材 ・ブランクのある人材 非対面で行うインサイドセールスは、多様性のある働き方を実現することができます。 有効なトークスクリプトがあれば、インサイドセールスの部隊を在宅勤務で管理することも可能になるため、こういった【潜在人材層】にも働いてもらうことができるのです。 経験やスキルに依存しない環境を作ることにより、従来では難しかった人材も活用でき、人材不足の解消に役立つでしょう。 ▼あわせて読みたい インサイドセールスとは？今すぐ導入すべき新時代の営業手法を徹底解説【完全保存版】インサイドセールスにおけるトークスクリプトの役割とは
インサイドセールスのトークスクリプトは、単純なマニュアルというわけではありません
しっかりとトークスクリプトを作り込み、ブラッシュアップしていくことでインサイドセールス部門全体の質の向上に繋げることができます。
また、トークスクリプトがあるのとないのとでは、売り上げにも大きな差が出てくるでしょう。
インサイドセールスは、対面の営業と同様に個人の力量に依存しがちです。
知識のある人や経験の多い人のセールス術をトークスクリプトに落とし込み、共有することによって人によって差が出ることをなくすことができます。
売り込みではなく質の高いヒアリングを
インサイドセールスの目的として、見込み客の育成（ナーチャリング）が挙げられます。 手当たり次第に電話をかけてアポイントや成約をとることが目標である営業とは異なり、商品に興味を持ち、将来成約をしてくれる可能性の高い顧客に育てることが重要です。 そのため、インサイドセールスのトークには単に商品の売り込みになってしまわないようなコツが必要になります。 営業マンが商談で顧客のニーズを探るのと同じように、電話口でヒアリングを行い、情報を引き出していきます。 対面ではない状態で行うインサイドセールスで相手から話を引き出すことは、なかなか簡単ではありません。 そこで作り込まれたトークスクリプトに沿ってヒアリングを行うことで、個人の力量に関わらず安定したヒアリングを実施することができます。「NO」に強くなる
相手が見えないインサイドセールスでは、顧客が対面の営業よりもNOを言いやすい環境です。 人間心理で、人は相手と対面した状態ではあまり強く言うことができなかったり、否定的なことを言いにくいとされています。 実際に、対面営業で顔を合わせて話していると断りづらさを感じたり、相手に情が湧いて興味が薄くても話を聞くといった顧客は多いです。 しかし、インサイドセールスでは顧客は容赦無くNOを突きつけてきます。 顧客から出てくるさまざまな断り文句に対し、適切な対応を取っていく必要がありますが、果たしてインサイドセールスを行う人全員がしっかりと切り返しができるでしょうか？ 中には言葉に詰まってしまったり、NOを突きつけられた時点で諦めて引き下がってしまう人もいるでしょう。 そんな事態を避けるために営業トークスクリプトは役立ちます。 トークスクリプトの通りに営業トークを進め、質問や否定的な意見に対しての回答も用意しておきます。 インサイドセールスをする人はトークスクリプトがあることで自信がつき、のびのびとはたらくことができるでしょう。新人教育ができる
インサイドセールスにおいて課題となる人材育成も、トークスクリプトを用意することで解決します。 セールスの場面で緊張してうまく話せない…ということは新人営業マンなら誰しもが経験しますよね。 自信のなさはトークに顕著にあらわれてしまい、アポイントの獲得どころか顧客からクレームを受けてしまった…なんて事態も起こりかねません。 基本的に顧客と一対一で行うインサイドセールスは、対面営業のように『先輩の営業に同行する』といった教育を行うことができません。 しかし、ベテラン営業マンのスキルの詰まったトークスクリプトがあれば、新人営業マンでも自信を持って話すことができるようになるでしょう、 トークスクリプトを利用しながら顧客との実戦をこなすことは、効率の良い新人教育の手段であると言えます。インサイドセールスとテレアポのトークスクリプトの違いって？
インサイドセールスとテレアポは、非対面でアプローチをするという点では同じですが、最終的な目的が異なります。 インサイドセールスの目的は見込み客（リード）へアプローチをして購買意欲を高めることであるのに対し、テレアポは成約やアポイントの獲得が目的であり、1日に◯件などの目標やノルマを持ちます。 テレアポは顧客と電話をしている間の一時的な関係ですが、インサイドセールスは長期的にコミュニケーションを取り、見込み度を高めて最終的に確度の高いアポイントをもらいフィールドセールス担当者へ繋ぐのが仕事です。| 営業手法 | 目的 | 顧客との関係 | 成果の対象 |
| テレアポ | アポの獲得 | 一時的 | アポイントの獲得数 |
| インサイドセールス | 見込み客の育成 | 長期的 | 見込み度の高いアポイントを取れるか |
「量と質」で見るトークスクリプトの違い
テレアポのトークスクリプトの最終目的は「アポイントの獲得」であり、顧客がどの程度商品に対して興味を持っているかということは問わない企業が多いです。 テレアポ担当者の成果は、より多くのアポイントを獲得することで上がるので、アポイントの質よりも量が重視されます。 そのため、テレアポのトークスクリプトはほとんどの場合詳しいヒアリングは行わず、商品説明とアポイントに繋げるための内容です。 インサイドセールスのトークスクリプトも、最終的にアポイントをフィールドセールスへ繋ぐことが目的ではありますが、その過程で顧客にヒアリングをしたり寄り添った提案をするような内容を含みます。 テレアポが質より量を重視するのに対し、インサイドセールスは量よりも質を重視するため、トークスクリプトの内容はまったく異なると言えるでしょう。インサイドセールスのトークスクリプト作成のポイント
インサイドセールスのトークスクリプトには、以下の内容を取り入れます。
・商品やサービスの概要説明
・話の展開の仕方
・顧客の現状のヒアリング
・顧客からの質問に対する回答
・NOに対する切り返し
・クロージングのやり方
・アポイントの取り方
・興味の薄い顧客へのアプローチ方法
これらの項目を入れながら大きく分けて3つの流れでスクリプトを作成します。
1.商品の紹介（どんな商品・サービスか)
2.ヒアリング（顧客の現状・課題や困っていること）
3.トークのゴール（資料請求、アポイントなど最終的な目標を設定する）
この3つの要素を意識した流れのトークスクリプトにすることで、インサイドセールスの質を高めることができるでしょう。
さらに、これらに加えてより良いトークスクリプトを作成するためのポイントを紹介します。
オープン・クエスチョンを意識したトーク
インサイドセールスのトークスクリプトで大切なのは、会話をスムーズに進める流れを作ることです。 特にヒアリングの部分で相手に「はい」「いいえ」で終わってしまう質問の仕方をすると、すぐに会話が詰まりやすくなります。 — 例） 「御社では◯◯という業務にお困りではないですか？」 →いいえ、で終了してしまう 「弊社の△△という新サービスが御社の◯◯という業務で活かせるかと思うのですが、ご興味ありませんか？」 →興味ない、で終了してしまう — オープン・クエスチョンというYES・NOで終わってしまう質問の仕方を避けて、なるべく相手に自由に話をしてもらうような質問を意識しましょう。 先ほどの例は、このように言い換えられます。 — 例） 「〇〇という業務でお困りの企業様は多いのですが、御社ではどのような対策を行なっていますか？」 「弊社の新サービスで〇〇という商品があるのですが、例えば御社の△△部門ではどのように活かすことができるでしょうか？」 — セールスに慣れていない人は、無意識のうちにYES・NOで終わる会話をしてしまいがちです。 なるべく相手が話をしてくれるように導くスクリプトを作成し、顧客の課題をしっかりと引き出しましょう！実践形式でテストをする
トークスクリプトが完成したら、内容だけ確認して終わるのではなく、ぜひ実践形式でのテストを行いましょう。 テキストで確認をするだけでは違和感があることに気付かない場合もあります。 実際にコール担当者が電話をかけ、相手役とやりとりをするロールプレイングを行い、会話に不自然なところがないかチェックしましょう。問題点はチームで共有、ブラッシュアップしていく
一度トークスクリプトを作成して同じものをずっと使い続ける…ということはおすすめできません。 インサイドセールスは人同士のコミュニケーションのためさまざまな問題点が発生し、時にはトークスクリプトでは対応できない場合も出てくるでしょう。 現状のトークスクリプトでは対応が不十分であると担当者が感じたら、すぐにチーム内で共有し、改善作業を行なう必要があります。 定期的にトークスクリプトについて話し合う機会を作り、精度を高めていきましょう。まとめ
インサイドセールスはコロナが終息後も伸びていくであろう営業手法であり、まだ導入していない企業も今後どんどんインサイドセールスを取り入れていくことが予想されます。 インサイドセールスのトークスクリプトを用意することで、人材の活用やはたらき方の選択肢が増えるなど多くのメリットがあります。 インサイドセールスで成功したいと考える企業は、ぜひしっかりと作り込んだトークスクリプトを作成することをオススメします。 ▼あわせて読みたい 【完全保存版】インサイドセールスのやり方！新時代の営業手法を徹底紹介 インサイドセールスの市場価値が高い理由とは？ウィズコロナ時代に注目の営業手法 
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