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2020年11月4日
BIZMAPS
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皆さんは「セールスエンジニア」と「営業」の違いについてはっきり分かりますか？
セールスエンジニアは、IT系の専門の知識を持ち、顧客からより詳しい説明を求められたときにだけ登場する営業のサポーターのようなイメージを持っている方もいるのではないでしょうか。
実はセールスエンジニアは営業のサポーターではなく、営業とは異なる役割を担う職種なのです。今回は今さら聞けないセールスエンジニアと営業の違いについてご紹介します。
一般的に「営業」も「セールスエンジニア」も、どちらも顧客へ自社製品の詳細を説明しながらやり取りを行う職種です。
ならばやはり営業なのでは？と思われるかもしれませんが、「セールスエンジニア」は営業には属していません。何が異なるのでしょうか。
営業に同行することも多い「セールスエンジニア」の仕事ですが、セールスエンジニアならでは大きな違いがあります。
営業とセールスエンジニアでは重視している面で違いがあります。
営業は「いかに利益を出すか」が重要ですので、さまざまな手法を考えながら契約締結することが大切になります。
一方でセールスエンジニアが重視するのは「プロセス」になります。結果ももちろんですが、セールスエンジニアが力を発揮するのは「顧客に適した方法をエンジニアの目線で提案する」ところだと言えます。
営業の場合は、自社製品について、どんなに便利で魅力的なものなのかを顧客に説明しますが、セールスエンジニアの場合は「エンジニア目線」で自社製品の説明を超えて、より深く提案することが可能です。
日々進歩するIT技術について、幅広く正確な知識を持っている人はなかなかいないでしょう。自社でITを取り入れ業務効率化を目指そうと考えたとき、様々な不安や疑問が出てくるのは必至です。
そこで重宝されるのがITの専門家である「セールスエンジニア」です。幅広い専門知識を持っていなければ、顧客が抱える問題点を改善させる最適な導入方法を見つけることは難しいものです。
このように営業とセールスエンジニアでは求められる技術系のスキルレベルが違うのです。
営業はセールスの専門家ですが、セールスエンジニアはセールスとITの専門家です。エンジニアとしての知識もあるため、キャリアの選択肢はより多いものになります。
また今後ますますIT技術は社会へ浸透することになるでしょうから、セールスセールスエンジニアはさまざまな分野で必要とされ、広く活躍できることが予測されます。
「セールスエンジニア」と「営業」は異なる業務ではありますが、この両者には共通点も存在します。
実は「新卒」のセールスエンジニアはあまり存在しません。未経験から育てるという企業も存在しますが、通常セールスエンジニアは「エンジニアとしての豊富な知識や経験」が求められているため少数なのです。
今、セールスエンジニアとして活躍している人も、最初は営業からスタートしたという人は多いものです。その後、エンジニアとしての知識を学びキャリアアップします。
セールスエンジニアと営業は異なるとは言え、必要なビジネススキルには共通しているものばかりです。とりわけ「交渉力」「プレゼン力」「商品知識」などは、両者ともに必須スキルとなります。
このようなスキルは営業としての経験が大変重要になってきます。
営業にもセールスエンジニアにも、顧客のニーズをくみ取り、最適な提案をする「創出する力」はとても重要です。
特にIT面での「どこに問題があるのか」「どのように取り入れれば良いのか」は、知識のない一般人では分かりづらい面があるので、顧客の課題やニーズを的確に読み取ることは大切な能力です。
今後「セールスエンジニア」と「営業」、どちらかの道に進んだらよいかを考えた場合、どちらの方が「将来性」があるのでしょうか。将来的な需要や、収入面などとあわせてご紹介します。
「長く安定した収入」という面で考えた場合、「セールス」と「エンジニア」ふたつのスキルをあわせ持つ「セールスエンジニア」の方がおすすめです。
現在でも「IT」は広く社会に浸透しており、さまざまな分野で活躍していますが、将来的にはさらに活用できる分野が広がると言われています。
人手不足と言われているセールスエンジニアは、ITの更なる普及により、より専門家のニーズが高まるでしょう。またさまざまな分野に転向することも可能ですので、万が一自分がいる業界が落ち込んでしまったとしても切り替えもしやすく手堅い職種と言えるでしょう。
顧客と契約締結し、企業に利益をもたらす「営業」という職種は、さまざまな業種に共通するだけでなく、とても重宝される存在です。
契約数などで報酬が異なる企業も多く存在するため、実力次第で超高収入が狙えます。
また、業界や取り扱う製品などにより異なる面はあれど、顧客とのやり取りの面でのスキルは共通するため、異なる業種でも活躍することができます。
「同じような仕事」と漠然と考えられがちな「営業」と「セールスエンジニア」ですが、求められるものやキャリアパスにも大きな違いがあることが分かります。
将来的に需要が高まると見られている「セールスエンジニア」も、実際にやってみると「自分には合わない」ということに気が付くという例もよく聞きます。自分は将来どうなりたいかを把握するだけでなく、スクールや講習などに参加し、今後仕事としてITの知識を積み重ねていくことに抵抗がないかを経験してみるのも手かもしれません。
「どちらに将来性がある」という面だけでなく、自分に合った仕事でスキルを磨き続けることが収入アップの鍵になるでしょう。
新規開拓でも既存顧客フォローでも、ターゲットを決めてアプローチしなければ的外れな営業になってしまい、充分な効果を得ることができません。限られた営業リソースで最大限の成果を出すためには、的確な営業アプローチがポイントです。
ターゲットの選定やアプローチの仕方は、購買行動や市場の変化に応じて見直していく必要があります。自社にとって最適なアプローチ方法や営業戦略を考え直してみましょう。
ターゲットを定めずにやみくもにアプローチしてもうまくいきません。充分な事前準備をしてから営業戦略を設計していきましょう。
まずは自社が戦う市場と、ターゲットとなる顧客層を把握しなければ勝負はできません。
今の日本はあらゆる業界で市場が成熟し、品質面・性能面・価格面どれも大きく差を出すのが難しくなっています。そんな市場でより優位に立つためには、取り巻く環境や競合他社の動きなどを敏感に把握しておく必要があります。
また顧客についても充分に把握しておくことも重要。購買行動の変化や、今どのようなものが顕在的に／潜在的に求められているのかを抑えましょう。さらにBtoBの場合は、顧客となる業種が置かれている状況や課題、決裁フローなども把握しておきたいです。
分析の際には「SWOT分析」「3C分析」「PEST分析」などのフレームワークを活用してください。
市場や顧客を理解したら、自社の商材をどのようにアピールしていくかを考えるプロセスに進みます。自社商材を魅力的に伝えるためには、自社商材についてしっかりと把握しておく必要があります。
自社商材を客観的に分析するには「4P」というProduct（商材）・Price（価格）・Place（販売チャネルなど）・Promotion（販促手法など）の4つの視点から分析するフレームワークがおすすめです。
市場や自社商材について把握できたら、具体的にどのようなターゲットにアプローチするかを見極めましょう。
例として、BtoBの場合はターゲットの業種、企業規模、エリア、部署など。BtoCの場合はターゲットの性別、年代、エリア、趣味嗜好などを分析していきます。
また、より具体的にターゲットを絞りたいときはペルソナを設定するのも効果的です。
ターゲットのリストを作成することは効率的な営業活動には欠かせません。ここからは効果的な営業リストの作成方法をご紹介します。
営業リストとは、営業活動を効率化するために営業先の情報をまとめたリストのことをいいます。組織によって「顧客リスト」「ターゲットリスト」「訪問リスト」などと呼び方が異なりますが、どれも営業するための顧客情報を一元化したものです。
営業リストには企業名、担当者名、業種、連絡先、住所などの情報がまとめられており、さらに取引履歴や訪問履歴などが記載されている場合もあります。
営業リストを基にして架電やメール、飛び込み営業などを行っていくため、効率的な営業活動には欠かせないものです。
取引実績のある既存顧客がいる場合は、既存顧客の営業リストから作成しましょう。既存顧客とは既にある程度の信頼関係が構築できているため、アップセルやクロスセルを狙うことができるからです。また、取引実績があれば顧客情報が残っている場合が多いため、リソースをかけずにリストアップができるでしょう。
アップセルとは利用中サービスや購入済商品の上位版を購入してもらうことで、クロスセルとは利用中サービスや購入済商品の関連商品やオプションなどを追加で購入してもらうことをいいます。
アップセルもクロスセルも顧客単価を上昇させ、結果としてLTV（顧客生涯価値）を向上させることにつながります。
取引実績のない新規開拓のための営業リストを作成する際には、ターゲットの情報を一から手に入れる必要があります。インターネットを活用し、Web検索やデータベースなどからデータを入手しましょう。また営業リストを購入することでリストアップのリソースを削減することも可能です。
新規開拓リストを作成するときは、アプローチが実現可能かどうかも考慮しながら進めることがポイントです。連絡先を入手できない場合は直接飛び込み営業するしかありませんし、メールアドレスだけ入手できてもメールはスルーされてしまう可能性が高いので、リストアップしてもその後の営業につなげるのは難しいでしょう。新規開拓のリストアップの際には、そのターゲットに対してどんなアプローチができるのかまで考えてください。
ターゲットにあわせた方法でアプローチすることでより高い効果が期待できます。自社の商材や営業戦略も併せてアプローチ方法を考えましょう。
相手と直接話すことができる電話営業（テレアポ）は多くの企業で取り入れられているアプローチ手法。相手の声色や雰囲気で温度感が分かりやすく、リアルタイムで簡単な商材の紹介などもしやすいというメリットがあります。しかしすぐに切られてしまうことも多いですし、一件ずつ時間がかかってしまうという注意点もはらんでいます。
メール営業は一度の配信で複数の企業にアプローチできるため、リソースを抑えることができます。資料や動画を添付できるのもメリット。しかし開封されずにスルーされてしまうことも多く、戦略を練らなければアポイントにつながる確率が低くなってしまうでしょう。
ターゲットのもとにアポイントなく直接訪問する飛び込み営業は、オフラインのアプローチ手法の中でもメジャーなものです。
タイミングがよければそのまま商談に持ち込むことができますが、迷惑がられてしまったり人的リソースがかかるというデメリットもあります。
オフラインのセミナーや、オンラインセミナー＝ウェビナーを開催してアプローチすることも効果的です。
ターゲットは時間を取って参加してくれているため温度感が高いですし、自社商材の魅力を最大限アピールすることもできます。しかし、開催の準備にリソースがかかってしまうことや、そもそも参加者をどう集めるかなども考慮して検討しましょう。
営業の労力や時間などの行動リソースは無限ではありません。限られたリソースで成果を出すためには、配分を考慮して営業戦略を立てましょう。
ターゲットや売りたい商材ごとにカテゴリ分けや優先順位を決め、それに基づいてリソースを配分することで効率的に営業を進めることができます。
カテゴリ分けすることで、例えば「○年以上契約している既存顧客を対象にセミナーを開催する」「規模が○人以上の企業には電話、○人以下の企業にはメール」など、どのカテゴリにどれだけのリソースを配分するかを決めやすくなります。
マネージャーは「今月は○件受注した」「今週は○件訪問した」などの結果だけでなく、営業担当者ひとりひとりの進捗状況も把握しましょう。
例えば「架電件数は目標をクリアしているのに訪問件数が少ない」などの課題を発見できれば、早期に対策を講じたりアドバイスをしたりすることができます。営業担当者からの日々の報告だけでなく、SFAやCRMなどでリアルタイムに進捗状況を共有しておくと良いでしょう。
営業戦略は「立てて終わり」「実行して終わり」ではなく、検証して改善・改良していくことが重要です。効果を分析し、改善策を検証し、また実行していくPDCAサイクルを回していきましょう。営業戦略をブラッシュアップしていくことでより効果的な営業戦略を十個することができます。
ターゲットを定めてアプローチ手法を考えることは、最大限の営業成果を出すための第一歩。今一度、自社の営業アプローチ戦略を見直して、成果につながるアプローチを検証し直してみてはいかがでしょうか。
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2020年9月18日
BIZMAPS
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営業職は個々の売上目標が決まっているため個人で行動することが多いというイメージが強いかと思います。
しかし、属人化してしまっている営業では不透明でマネジメントができなかったり、社員のモチベーションが下がってしまったりすることもあるのです。
そこで最近では、営業担当者一人ひとりの力を集結して営業活動をする「チーム営業」を取り入れている企業が多くなっています。
今回は、チーム営業のメリットやポイントについて解説するので、自社の営業体制を見直すきかっけにしてみてください。
チームとして営業をするうえでのメリットをいくつかご紹介します。
個々に属人化してしまっている営業では、他の営業メンバーやマネージャーが案件の進捗を把握しきれないため、問題点を見逃してしまいミスやトラブルを招きやすくなります。また営業成績が落ち込んでいても、何が問題なのかがわからないためアドバイスをすることもできません。
しかしチーム営業では、メンバー全員で情報共有をしたり話し合いの時間を設けたりすることで、課題を早期に見つけられるのでトラブルを回避できるだけでなく、営業プロセスやアクションへのアドバイスやフォローアップもできるようになります。
チームで取り組むことで成長の促進も期待できます。
なかなか営業がうまくいかない時期でも、他のメンバーの勝ちパターンを参考にしたり、提案書や企画書を共有してもらったりすることで、早い段階でスランプを抜けることができるでしょう。営業活動のナレッジやノウハウが共有できる環境であるチーム営業だからこそのメリットです。
単独の営業では自分の仕事を回すことに精一杯で周りを見ている余裕もありませんが、チーム営業では別チームの営業成績や案件進捗を共有できるため、自分のチームのモチベーションにもつながります。
もしミスやトラブルがあっても同じチームのメンバー同士で励まし合ったりフォローし合ったりできる環境なので、早い段階で気持ちを切り替えることができるでしょう。
成功事例や営業ノウハウを共有しやすい環境のため、新人メンバーでも早く営業のコツをつかんで独り立ちすることができます。また、新人営業をベテラン営業や成績のいい営業と組ませることで、直接指導することがでますので新人教育がしやすいというメリットもあります。
チーム営業では一人に仕事が偏ることがないので、もし自分が手一杯でも他のメンバーがフォローしてくれます。急な呼び出しやトラブルがあったとき、自分は対応できなくても他のメンバーが対応してくれるため、顧客を待たせることなく対応することが可能です。
また、個々の営業では受注後のフォローなどには手が回らなかった場合でも、チーム営業にすることで役割分担をして受注後まで手厚くフォローすることもできるようになります。
チーム営業の課題の一つとして挙げられるのは「チームとして評価するのか、個人で評価するのか」という人事評価の問題です。
評価の仕組み次第でモチベーションを保ち成績アップが期待できるため、センシティブな問題ですがしっかりと取り組む必要があります。
「チーム営業だから」という理由でチームの成績のみを評価基準にすると「チーム目標はクリアできているけど、Aさんは個人目標を達成していないから不公平だ」などの不満が出てしまう可能性も少なくありません。
反対に個人での行動や結果のみを評価しても「私は、自分の成績にならない他の人のフォローもしていたのに、そこは見てもらえていない」という意見が出てしまうこともあります。
チーム営業の場合は、メンバーのモチベーションを下げないような評価方法を検討する必要があるでしょう。
チーム営業では、個人の評価とチームの評価を掛け合わせる方法もあります。
個人のパフォーマンスも正当に評価することもでき、「チームで成し遂げた」という達成感を共有することで団結力も高まります。
成績がいまいちだったメンバーでも「チームで達成できた」という嬉しさを味わうことができ、次は頑張ろうという気持ちに向かうことができます。
前項の「個人＋チーム」の評価方法では「チームで頑張ってよかった」と思えるので、チーム営業のメリットを感じることができるでしょう。
一人ひとりの成績が良くなればチームとしての成績も良くなり自分の評価にもつながるため、自然とやる気が上がって協力し合える仕組みができあがります。
チーム営業では、リーダーについても課題として挙げられることが多いです。リーダー選出を誤るとチームもうまく回らなくなるため、ポイントを押さえて人選しましょう。
成績の良い営業担当者が必ずしもリーダーに向いているとは限りません。また、勤続年数が長いだけでもリーダーシップがあると判断することはできません。
リーダーの人選では、いろいろな要素で多角的に判断するようにしましょう。営業成績、リーダーシップ、コミュニケーションスキル、ティーチングもコーチングもできる、会社や組織の方針を理解しているなどの視点から分析し、バランスの良い人材がおすすめです。
会社という組織で仕事をするうえで、会社の方針や目標に則ることも重要です。リーダーがそれらを理解していなければ、チームは的外れな方向に進んでしまうでしょう。
また、ビジネスシーンは流れが速く急な方針転換なども考えられるので、臨機応変に対応できる人がリーダーには向いています。
チームリーダーは、メンバーと部や課のマネージャーの間の役割を担います。メンバーの営業活動やチームの進捗などをマネージャーに報告し、マネージャーの指示をメンバーに落とし込まなければいけません。リーダーの主観で話したり、齟齬が生じるような言い方をしない、中立的な立場で話せる人材を選びましょう。
メンバーとリーダーの間だけでなく、メンバー同士でも情報共有ができる仕組みを整えましょう。他のメンバーに助言してほしいときやフォローしてもらいたいときなど、事前に情報共有していることでスムーズに進みます。
CRMやSFAなどのデジタルツールを活用して、日頃から情報蓄積と共有の習慣をつけておくことがおすすめです。
複数のチームを作る際には、チームの実力が偏らないようにすることもポイントです。1チームに新人が集中しないように、バランスよく配置しましょう。
チームがうまく回るかどうかは、メンバー同士の相性によっても左右されます。相性が悪いチームだと個々の能力が発揮できずに失敗してしまうこともあるので、それぞれの性格や適性、強みやボトルネックなどを把握して、お互いに補完し合えるようなメンバー構成にしましょう。
チーム営業によってそれぞれの長所や強みを引き出して、売上のアップや生産性向上を狙うことができます。情報共有や評価体制などの仕組みを構築し、チーム営業を強化していきましょう。
事業の成長には営業活動が欠かせませんが、戦略を立てて進めなければ現場が混乱したり顧客ニーズからかけ離れてしまったと、せっかくの営業活動が無駄になってしまいます。
ところが「営業戦略の立て方がわからない」というビジネスパーソンは意外に多く、実は戦略なしで進めているという組織も少なくありません。
そこで今回は、効果的な営業戦略の組み立て方についてご紹介します。本記事で紹介するのは5段階のステップで進める方法で、各プロセスについて解説しているので、今後の営業戦略立案に役立ててください。
もともと「戦略」という言葉は戦争にまつわる言葉で、小学館のデジタル大辞泉では「戦争に勝つための総合的・長期的な計略」と書かれています。
つまりビジネスシーンにおける「戦略」とは、いかにして自社が敵（他社）より優位に立ち市場で勝ち残るかという方策のことを指します。
これを営業の場面に置き換えて考えると、市場で優位に立ち自社の商材を購入してもらうための方策が「営業戦略」であると表現するとわかりやすいでしょう。事業の成長に欠かせない営業戦略ですが、やり方を誤ったり勢いで進めてしまったりすると失敗を招いてしまうことにもなりかねません。
効果的な営業戦略を実行するためには「調査/分析」「営業課題の把握」「営業目標の設定」「営業戦術の策定」「PDCAサイクル」という5ステップで進める必要があります。全てのステップが重要ですが、特に準備段階を疎かにしてしまうと後々のステップにも影響が出てきてしまうため、準備は念入りに行ってください。
効果的な営業戦略を立案するためのファーストステップは、十分なリサーチやデータ収集を行い、それらを基に分析することです。これらが不足していたり、自社の都合のみで進めてしまうと、的外れの営業戦略になってしまう可能性もあります。
調査や分析は主に「市場」と「自社の状況」の二つの視点で行いましょう。
市場を取り巻く環境を理解することで、ターゲットとなるユーザーのニーズや競合他社の状況を把握することができます。業界や自社商材の市場だけでなく、社会情勢や地域経済など多角的な視点からもデータ収集を行うことで、今後の市場予測を立てやすくなるでしょう。
マクロ視点からの分析のフレームワークは、政治（Politics）・経済（Economy）・社会（Society）・技術（Technology）の頭文字を取った「PEST分析」などが有名です。
環境因子だけでなく、自社内の状況についても客観的に理解しておきましょう。
営業担当者別・商材別・顧客別・チャネル別など、多角的な売上分析を行うことで自社の強みやボトルネックが見えてきます。また、営業担当者別や商材別のリードタイムや訪問回数などの営業活動を分析すると、営業リソースやコストなども把握することができます。
客観的な分析をするためには、数値化できるものは数値で把握しておくことが理想的です。
現状を把握できたら、自社の営業課題を洗い出していきましょう。
「リードタイムが長くても短くても受注率は変わらない」「失注理由で一番多いのは機能面の問題」「競合他社と価格競争になってしまっている」などの課題が判明すれば、改善すべきポイントも見つかりやすいはずです。
また、営業担当者一人ひとりにヒアリングしたり、チームで話し合ったりするなど、現場の声を吸い上げることも大事。現場で感じているニーズの多様化や営業体制への不満などはデータ調査では得ることができない情報です。
今後の社会の流れなどを予測しながら、自社にとって脅威となりそうなものや今後課題となりそうなことを洗い出すのも有効です。
過去の実績や営業リソースを把握できたら、それを基に営業目標を立てましょう。「顧客満足度を上げる」などの抽象的なものではなく「利益率○％」「受注率○％」「売上金額が前年度より○％アップ」など数値化した目標を設定することで、より精度の高い戦術を実行することができます。
また、数値で目標設定をすると効果測定など検証する際にも分かりやすいというメリットもあります。このとき、実現可能な無理のない範囲内の目標にすることもポイントです。高すぎる目標だとなかなか実現できずにせっかくの戦略も無駄になってしまったり、社員のモチベーションが下がってしまったりするからです。
そして、最終的な営業目標がいくつもあると現場は混乱してしまうので、シンプルに一つだけに絞りましょう。
軸となる目標があれば、社員全員がそれに向かって進みやすくなります。
ちなみに、ここで立てる目標はKGI（Key Goal Indicator）＝重要目標達成指標といい、最終的に達成したい目標のことを指します。
営業目標が設定できたら、その目標を達成するための具体的な営業戦術を立てていきます。
最終的な目標数値を達成するためにどんなことをすべきかを因数分解して考えると、戦術を組み立てやすくなるでしょう。
例えば「6ヵ月で売上○万円」というKGIがあれば「1ヵ月での訪問件数○件」「一人あたりのテレアポは一日○件」などいくつかのやるべきことが定まるはずです。このとき、担当者や期限も決めておくと後述のPDCAサイクルのときにも役立ちます。
また、最終目標を達成できるように営業戦術の目標数値も定めましょう。営業目標と同様に無理のない範囲にすることで、社員のモチベーションを維持しつつ、それぞれがやるべきことに向かって行動しやすくなります。
ちなみに、最終的な目標（KGI）を達成するための各プロセスの目標数値をKPI（Key Performance Indicator）＝重要業績評価指標といいます。営業戦術のそれぞれの目標数値はKPIといっても良いでしょう。
営業戦術を実行ようになったらPlan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）のPDCAサイクルも必ず回すようにしてください。やったらやりっぱなしではなく「KPIをクリアしているのか」「KGIに対する進捗状況や達成度はどのくらいか」などを測定し、次の改善策につなげましょう。
PDCAは計画がうまくいっているときでも必ず行うようにしてください。定期的に見直しや振り返りをすることで営業戦術をブラッシュアップしていき、より効果の高いアクションにしていくことがポイントです。
今回は、効果的な営業戦略の立て方について解説しました。
より効果的な営業戦略にするためには、準備段階と怠らないことと、実行するだけでなく振り返りをして改善していくことが重要だと理解していただけたと思います。
会社の成長のカギを握る営業戦略の5ステップを、自社にも取り入れてみてくださいね。
商談のアポイントをとるための「テレアポ業務」。架電数が多いので、必然的に断られることも多くなりがちで、「苦手な業務」と感じる人も多いようです。
しかし、テレアポ業務には「トークスクリプト」と呼ばれるものが存在します。いわゆる台本のようなものなのですが、 「トークスクリプト」 を活用することにより、電話対応への苦手意識を克服できるかもしれません。
今回は 「トークスクリプト」 の重要性や実際に作る時のポイントなどをご紹介します。
「トークスクリプト」とは電話対応をする時の台本のようなものです。相手から問い合わせが来る場合や、テレアポの場合にも活用します。
相手からの問い合わせの場合は、事前によくある質問事項などの対応内容を用意しておくことで、より的確な説明をすることが可能となります。
テレアポの場合は、何よりも相手の興味を引くことが大切になるので、どのような流れでトークをしたら相手の心を掴みやすいかを事前に考えておくことでアポの成功率が高くなるでしょう。
こちら側から 相手に電話をかけて、商談のアポイントをとるテレアポ業務。営業の電話を受けた相手が嫌がらずに興味を持ってくれるかどうかの掴みは、トークの最初の部分が重要となります。
この掴みをより確実にするためにもテレアポ業務であれば絶対にトークスクリプトは用意しておきたいものです。
ではテレアポ業務でトークスクリプトがどのように重要になり活躍するのかを具体的にご紹介します。
テレアポの電話は最初の相手とのやり取りがとても重要な部分となります。テレアポの成功率が高い企業では、この最初のトークがとても緻密に考えられているのです。
相手とのトークは、ただこちら側の情報や要望を一方的に相手に伝えれば良いというものではありません。相手の都合なども伺いながら、話の内容に興味を持ってもらえるようにスムーズに進めることが大切なのです。
また、相手に嫌な印象を残さないようにすることも後の営業活動には重要になってくるのです。
営業の世界は「成約率」や「成功率」というものが分かりやすく数値化されるため「アポが取れる人」と「アポが取れない人」が明確になります。
「アポが取れる人」の特徴として、豊富な知識、経験、そして相手とのやり取りの上手さなどもあるかもしれません。この「アポが取れる人」が持つ成功率の高いトーク内容やノウハウをトークスクリプトとして作成すれば、アポが取れない人でも成功率を上げることが可能になります。
トークスクリプトがあれば成功率を上げるだけでなく、組織全体でのムラのない対応も可能となります。顧客が問い合わせをしてきた際に、対応する者によって対応や内容が異なってしまうと相手も混乱しますし、場合によってはクレームに発展しかねません。
情報を統一し、いかなる時にでも顧客に正確な情報を提供することは、企業の信頼を築くことにもつながります。
実際にトークスクリプトを作成してみる場合にはいくつかのポイントが挙げられます。これらのポイントに注意しながら作っていきましょう。
導入部分のトークスクリプトの作成ポイントをご紹介します。
最初の挨拶部分は「短く丁寧にわかりやすく」が大切です。
丁寧に越したことはないのですが、突然かかってきた電話の場合、相手が知りたがっているのは「用件」です。長々とトークの導入部分で話してしまうと、相手に良い印象をもたれないこともあります。
相手に伝えたいことがたくさんあっても、まとまりのない長い説明になってしまうと、興味を持ってもらうことはできません。アピールしたいポイントは20秒程度にまとめておきましょう。わかりやすくて、きちんと相手に伝わることが重要です。
「多くの企業が導入しており」「売上がアップしました」と言ったような抽象的な例では、相手に興味を持ってもらうことはできません。「現時点で200社以上の企業が」「前年より売上が30％もアップしました」など、具体的にインパクトのある数字を使うと効果的です。
導入部分で相手の興味を引くことができたら、ようやく商品の詳細を紹介することができます。次は、商品紹介部分でのトークスクリプト作成ポイントをご紹介します。
ここぞとばかりに商品の魅力を喋りたくなるかもしれませんが、ここにも大切なポイントがあるのです。
一方的に商品の魅力を伝える手法は、相手とトークをしているというよりも、ただ説明を聞かせているという状況になりがちです。
大切なことは「相手にしゃべってもらえるような流れ」を作ることです。相手の現状を知ることで、より相手が望む形で商品を提供することができます。困っていることはどのようなことなのかを引き出せるトークスクリプトを作ることがポイントです。
相手が話してくれたことに、褒めたり共感したりするような相槌を入れながらトークを進めることが大切です。上手く情報を引き出しながら、相手に合わせた提案を行っていくと、さらに「もっと知りたい」と思ってもらうことができます。
相手が現在、他社商品を使用している場合にはまずその商品を褒めるトークを入れましょう。貶すような言葉は絶対にやめましょう。その商品を選んだ相手にとても失礼ですし、組織の常識や品格を疑われてしまいます。
他社商品を褒めた後は、自社商品がそれらよりもっと優れている所をアピールできるチャンスになります。
経験豊富でなくても相手とのトークがスムーズにできるトークスクリプトですが、注意したいポイントもいくつかあります。
これからご紹介する点に気を付けながら、トークスクリプトを上手に活用しましょう。
「多くの人とのトークで一定の成果があった」手法がトークスクリプトの土台となる場合が多く見られますが、気をつけたいポイントは「誰にでも通用する手法ではない」ということです。
シナリオから外れてもあわてずに対応することを心がけましょう。無理にシナリオに当てはめすぎると、相手の意に沿った対応ができなくなってしまいます。
とても優秀なトークスクリプトが出来上がったとしても、随時更新し続けることを忘れないようにしましょう。常に最新の情報を共有し続け取り入れることで、最適なトークスクリプトを保つことができるのです。
テレアポ業務の経験が浅い場合に行いがちですが「トークスクリプトに気を取られすぎない」ように注意しましょう。どうしてもトークスクリプト通りに上手に喋ることばかりに集中してしまいがちですが、大切なことは「相手にとって最適なトークを行うこと」です。
臨機応変に対応できることが大切です。
トークスクリプトは、架電最初の短い時間で相手に興味を引かせるためのマストアイテムとも言えます。また、成功率の高い方法を共有することで、上手なノウハウを誰もが手に入れることもできます。電話対応が苦手であってもトークスクリプトがあれば、上手に相手とやり取りを行えそうですね。
しかし、相手の悩みや要望はさまざまです。臨機応変に対応の切り替えができることも大切ということを心に留めて上手に活用していきましょう。
感染症対策のため「リモートワーク」という働き方が急速に普及しました。
遠隔で仕事をするという意味のリモートワークは、自宅などのオフィス以外の場所で仕事をする働き方です。
このリモートワークという働き方は営業活動にも応用することができ、顧客の元を訪問せずに営業活動を行う「リモート営業」という手法が広がってきています。
WITHコロナというこれからの時代、ニュースタンダードとなる「リモート営業」について解説します。
今までの営業プロセスは、顧客の元を訪れて提案や商談を行い、契約のために捺印や署名をしてもらうために再度訪れ、納品の際には商品説明のために訪問し、納品後はフォローアップのために何度か訪問して状況を伺うという、直接顧客の元を訪問することで成り立っていました。
しかし、1人1台パソコンが支給され、用途に応じたさまざまなデジタルツールが発達している今、直接訪問せずに全ての営業プロセスをオンラインで完結することができるようになっています。
このように対面することなく遠隔で営業活動を行うことを「リモート営業」というのです。
いまリモート営業が注目されているのは、感染症対策の側面だけでなく、時代や働き方に変化が生まれていることも背景にあります。
少子高齢化が進んでいる現代では、労働力の減少が深刻になっています。
企業は人手不足なので営業にかけるリソースも少なくなってしまい、営業担当者一人あたりの負担も大きくなってきています。
そこでリモート営業を取り入れることにより、移動時間や交通費を削減して一日に対応できる件数を増やすことができ、人手不足の時代でも生き残ることができるのです。
自身のスキルやキャリアを活かしたくても、働きに出ることができない人も少なくありません。
家事、妊娠、育児、介護などで長時間働くことができない人や、通勤に何時間もかかってしまう人もいます。
しかしリモート営業という働き方で自宅にいながら営業活動ができるようになれば、自分の都合のいいときに自宅で仕事をすることができるため、眠っていた労働力を活かすことができるようになるのです。
従来の訪問メインの営業活動では「お客さまと営業」という序列が自然に出来上がってしまい、関係がうまくいかなかったりストレスになってしまったりするという面もありました。
しかし顧客とはいえ、仕事のパートナーとしての関係性である場合、フラットな関係で付き合うことがベストなケースも多々存在しています。
例えば上座・下座やいただいた名刺の置き方などの細かいマナーも、リモート営業であれば、相手の微細な顔色をうかがうこともなく話を進めていくことができるので、フラットな関係を築きやすいのです。
またWEB会議ツールなどを使えば、スケジュールを調整しなくてもお互いに時間が合えばすぐに打ち合わせをすることができる「対面よりも手軽」という点もリモート営業が注目されている理由のひとつです。
リモート営業では社員も企業もメリットを得ることができます。
今までの訪問営業では、顧客のところへ行くための移動時間や交通費がかかってしまっていました。
一方のリモート営業は自分の好きな場所で営業活動ができるため、移動時間や交通費が削減されることでリソースを抑えて営業活動をすることができるのです。
仮に、訪問のための移動時間が往復で1時間かかり商談に1時間かかるとしたら、1日に対応できる件数は多くても3件ほどです。
しかし移動の必要がないリモート営業では移動時間の1時間がなくなるため、その時間をオンライン商談などに充てることで1日の対応件数を大幅に増やすことができます。
そのため、少ない人員でも多くの顧客に対応することができ、効率よく営業組織を回すことができるでしょう。
リモート営業を実現するためにはデジタルツールの活用が欠かせません。
そしてそれらのデジタルツールを駆使することで、アナログではできなかったことが可能になります。
例えばオンライン商談ツール（WEB会議ツール）では、どれだけ大きな商材でも使用方法のデモンストレーションを見てもらうことができますし、画面・資料共有機能を使えば必要に応じてさまざま資料や動画などを見せることができます。
今までの訪問営業では、大きな商材を持ち出したり大量の資料を持ち歩いたりすることは現実的ではありませんでしたが、デジタルツールの活用によって解決することができるのです。
メリットがある一方でデメリットや注意点もあるので、リモート営業導入を検討している方は併せて確認しておきましょう。
リモート営業には、自分がオフィスに出社して顧客の元には訪問しない出社型と、オフィスにも出社せず自宅などで仕事をする非出社型があります。
出社型であれば同僚や上司と顔を合わせることができますが、非出社型では社内メンバーとも顔を合わせることがないため、気軽に社内コミュニケーションを取ることが難しくなってしまいます。
社内コミュニケーションがなくなってしまうと、仕事が属人化してしまったりモチベーションが下がってしまったりする可能性もあるため、WEB会議システムやビジネスチャットツールなどで対策する必要が出てきます。
自分の都合に合わせて仕事ができることはメリットである反面、デメリットにもなり得ます。
なぜなら、ダラダラと仕事をしてしまって生産性が下がってしまったり、反対に仕事に夢中になりすぎてオンオフの切り替えができなくなったりすることがあるからです。
また、会社側は社員がきちんと仕事をしているかを管理しきれないこともあります。
オフィスで働いているような従来のスケジュール管理ではなく、オンオフを含めたスケジュールやタスクの管理をする必要があります。
デジタルツールを駆使するリモート営業では、インターネット環境が整っていることが大前提。
ネット環境が不安定だとオンライン商談中に通信が途切れてしまったりファイルがアップロードできなかったりすることもあるため、安定したインターネット環境を整備しましょう。
リモート営業を実施するにはデジタルツールが必須。
ここからはリモート営業に活用できるツールをご紹介します。
訪問営業と同じような商談を実現するため、リモート営業ではオンライン商談ツールが欠かせません。
オンライン商談ツールは相手の顔を見ながら話をすることができるため、電話では伝わらない雰囲気や顔色をうかがいながら意思疎通を図ることができます。
また、資料共有や画面共有機能を使って視覚的に訴求したり、録画・録音機能を使って商談の振り返りをしたりすることも可能です。
仕事をするうえで社内メンバーとのコミュニケーションがスムーズでなければいけません。
グループウェアやビジネスチャットツールなどの社内コミュニケーションツールを活用して情報共有ができる環境を整えましょう。
また組織内での会議や打ち合わせもリモートで実施するために、WEB会議システムの導入もおすすめです。
複数名での音声通話だけでなくビデオ通話もでき、画面や資料を共有しながら進めることで実際の会議さながらに進行することができるでしょう。
自分の仕事の進捗を管理するだけでなく、他のメンバーのスケジュールを把握するため、スケジュールを管理して共有できるツールを導入しましょう。
手軽に導入できるカレンダーアプリやタスク管理ツール、スケジュールだけでなく案件進捗も管理できるSFA/CRMなど、自社に合ったツールを選択してくださいね。
さまざまな側面から注目を浴びているリモート営業は、これからますます広がっていくと予想されます。
リモート営業をいう新しい営業手法を自社にどのように展開できるのか、今から考え始めてみてはいかがでしょうか。