営業活動において顧客のニーズや問題点を知ることのできるヒアリングは、何よりも重要なプロセスです。 この記事ではそんなヒアリングをより効率的に進めることができる、ヒアリングシートの重要性と、準備の仕方、活用のポイントを解説します。 ヒアリングシートを上手く取り入れて、営業マンとしてスキルに磨きを掛けましょう。

営業活動にヒアリングシートは必須!?上手な活用方法と準備の仕方を伝授

これまでヒアリングシートを取り入れてみた事がない人も、ヒアリングシートを使うことのメリットを知れば、きっと活用したくなるはずです。 営業ヒアリングシートを作成するときのポイントを、項目ごとに取り上げて説明していきます。 ヒアリングシートを効果的に使って、商談をスムーズに進めるヒントを掴んでみてください。

営業ヒアリングシートの重要性

営業をするときに、ヒアリングシートを使うには次の様な3つのメリットがあります。

顧客理解の助けになる

商談を進める際に、ヒアリングシートをしっかりと準備し、顧客情報知識を持ってある程度のヒアリングの方向性を決めておくことで、本当に得たい情報を聞き出しやすくなります。 もし事前準備をなしに、商談のスタートと共に基本情報の収集から始めてしまうと、限られた時間の中で具体的な問題点や潜在的なニーズを掴めずに終わってしまいます。 より顧客の求める提案を効果的に行うためにも、事前準備の段階からヒアリングシートを用意しておく必要があります。

ヒアリングの精度を保てる

営業をする中で、アイスブレークとしての場の雰囲気づくりや、お客さんと親密度を高めるために、商談そのものとは関係ない話で盛り上がる事もあります。 そんな時にヒアリングシートがあれば、その商談で確認すべきことが整理されているので、うっかり聞き逃してしまうことなく、途中で話の流れを確認したり再調整することが可能です。 ヒアリングシートを利用することで、営業マンも安心して商談を進めることが出来るのです。

営業担当間の情報共有がしやすい

ヒアリングシートを使って顧客のニーズや問題点を収集したのち、そのデータは顧客情報として管理されます。 ヒアリングシートがあれば、情報収集の項目や方向性が一定しているので、様々な顧客を相手に情報を集めた場合も、情報の共有や比較がしやすくなります。 また、営業担当者が変わったり、他の担当者が代打で対応しなければいけない場合にも、ヒアリングシートを見ればすぐに対応できるというのもメリットです。 ヒアリングシートは基本的には内容が顧客ごとに大きく変わる事がないので、1度作っておけばそれを再検討しながらより良いものに作り上げていくこともできます。

営業ヒアリングシートを作り上げるのに必要なBANT情報とは

BANT情報とは、BtoB営業のヒアリングを効率よく進めるうえで、重要になる情報を集めるために役立つ、営業質問フレームワークです。

BANTとは次の英単語の頭文字をとった略語です。 ・Budget：予算 ・Authority：決裁権 ・Needs：必要性 ・Timeframe：導入時期 BANT情報を組み込んだヒアリングシートを活用することで、契約に繋がる確度を高め、安定した見込み管理や案件管理を実現できます。 ひとつひとつのヒアリングシート項目を詳しく検討していきましょう。

ヒアリングシート項目①：予算(Budget)

まず商談を進める際に最も基本となるのが、やはり顧客の予算です。 実際に顧客が商品やサービスを導入できるだけの予算を持っているのか、あるいはこれから確保できそうかを確認します。 いくら顧客が商材に興味を持ってくれていても、それを契約できるだけの金銭的余裕がなければ無駄足に終わってしまいます。 予算は商品やサービスが顧客のニーズに合っていて、かつ導入によって得られるメリットが大きいと思ってもらうことができれば、現在より拡大してくれる可能性もあります。 予算の項目はできるだけ具体的に、将来的な予算拡大の可能性も含めてヒアリングを進めることで、後の適切な提案に繋がります。

ヒアリングシート項目②：決裁権(Authority)

決裁権とは誰が契約の締結に関する決定権を持っているか、またその決定権を持つキーパーソンにアプローチは可能かどうかということを確認します。 会社の多くは物の購入やサービス契約のために、社内で稟議書の確認が行われます。 一般的には複数人の担当者が確認して、順に承認していく場合が多いため、途中で棄却されてしまえばそこまでです。 そのため契約の成功率を上げるためにも、顧客の会社では誰が決定権を持っているのか、どんなフローで承認がされるのか、決裁プロセスのキーパーソンに直接接触が可能かどうかを確認します。 実際にキーパーソンに接触することができなくても、事情を知っておくことで提案の際に対策ができる場合があります。

ヒアリングシート項目③：ニーズ(Needs)

ニーズの項目では、顧客がどの程度商品やサービスを必要としているかを確認します。 より詳しく、どの部門で、どんな問題がありニーズが発生しているのかを掴むことで、より具体的な提案が可能になります。 商談相手自身はそこまで興味を持っていなくても、現場にニーズがあれば最終的には理解してもらえて、契約が決まる場合もあります。 ニーズは営業活動を進める際に何より大事な要素であるため、できるだけ具体的に、多方面からの情報を収集できるようにしましょう。

ヒアリングシート項目④：導入タイミング(Timeframe)

顧客がその商品やサービスを、いつ頃導入したいと考えているのかを掴むことで、今後のプロセスを把握しやすくなります。 導入のタイミングがまだまだ先という場合は、具体的な話に進む前に商談が終わってしまうことも考えられます。 そんな場合にも、実際の導入タイミングの情報を持っておくことで、再度アプローチする時期を計算することが可能です。 導入時期によって、検討の度合いが変わってくるため、アプローチ方法や提案方法も適切なものを選択する必要があります。 導入時期を知る事は、いくつかの担当顧客の優先度を図る際にも有効です。

効果的なヒアリングシート活用法

ヒアリングシートはただ用意しただけでは、最大限に活用することが出来ません。 これからご紹介するポイントを押さえてヒアリングシートの活用、商談準備を進めてみましょう。

情報を網羅できるペース配分を掴む

ヒアリングシートがあればゲットしなければならない情報は整理されていますが、実際の商談がいつもスムーズに進むとは限りません。 他の話題で盛り上がってしまったり、時にはなかなか答えてもらえない項目なんかもあるかもしれません。 ヒアリングシートを利用する意義は、バラツキなく精度の高い情報を集められることです。 全ての項目において納得出来る量の情報を得ることができるように、ペース配分を体で覚えておくことが大切です。 思ったよりも時間がかかっているな…という時にも焦らず、確認すべき情報を再度認識してヒアリングを進めます。 基本的にヒアリングシートは必要となる項目のみが記載されることになるので、漏れなく全項目を網羅して聞き込みすることが重要です。

相手に沢山話してもらえる工夫をする

聞き込みをスムーズに進めるためには、その分相手に沢山話してもらうことが何よりの近道です。

自分より相手をメインに、できるだけ相手が話しやすい状況を作るためにも、相手のトーンやテンポに合わせたり、主語を相手に合わせる(例えば「弊社」より「御社」を使うなど)といったトークスキルも欠かせません。 相手に「これは営業だ」と構えられてしまっては、なかなか聞き出したい情報が得られないことも多いです。 できるだけ相手がリラックスして、潜在的なニーズの部分まで話してもらえるように、ヒアリングシートをそのまま読み上げるのではなく、その場の雰囲気作りも大事になります。

顧客ごとにアプローチ方法を変える

ヒアリングシートがあるからといって、違う顧客に対して毎度同じ流れでヒアリングをするのではあまり効果が望めません。 ヒアリングを進めながら、顧客の発言に何か契約に繋がるヒントが隠されている場合もあります。 ヒアリングシートだけを頼りに、型にはまった営業をしてしまうことがないように、その時の状況に合わせて商談を進める必要があります。

ただ答えを書き込むのではなく背景を想像する

ヒアリングシートの項目を確認していく時に、顧客の発言そのままを書きとって行くのはただの聞き取り調査です。 営業におけるヒアリングの場合は、ヒアリングシートを使って話を聞きながら、気になる部分や具体的な回答が必要な場合は、より詳しく話してもらいましょう。 例えばその顧客が「必要性はあまりない」と答えたとしても、それが今だけのことなのか、将来的には状況が変わる可能性はないか、他の部門ではどうなのか、といった情報がまだ足りないのです。 お客さんの言った言葉をそのまま受け止めるよりは、その回答をした背景を想像しながらヒアリングをすることで、より情報量のあるヒアリングが可能です。

ニーズは先回りして考えておく

ニーズはお客さんに「必要ない」と言われてしまうと、そこで話が途切れてしまう可能性があります。 事前に顧客情報を集める段階で、類似案件や過去の事例から、今回の顧客に想定されるニーズをいくつか用意しておくことで幅広い提案が可能になります。 意外とお客さん自身が認識できていない、潜在的なニーズが隠れている場合もあるので、注意が必要です。 いくつかのニーズを先回りして用意しておくことで、そこに繋がる提案方法やアプローチの流れもより明確になります。

営業活動におけるヒアリングの担う役割

最後に営業活動にどうしてヒアリングが重要だと言われているかを確認します。

相手の立場を理解できる

契約はお客さんのことを無視して、一方的に商材についてアピールするだけでは決まりません。 大事なのはお客さんにニーズがあり、それを満たせると考えてもらえることで商品が売れるということです。 ニーズを知るには、お客さんの状況や考えを深く知る必要があり、そのプロセスとしてヒアリングが欠かせないのです。 ヒアリングを充分に行うことで、相手の状況や背景まで見えてくることで、今まで気づかなかったニーズが掘り起こされることもあります。

より良い提案に繋がる

ヒアリングが成功すれば、それはより良い提案に直結します。 その理由は相手に関する情報の質が良ければ良いほど、ピッタリの提案ができるようになるからです。 つまりはお客さんがいかに沢山の情報を話してくれるかで、契約締結の可能性が変わってくるということです。 単なる情報収集ではなく、そこから提案方法を検討するという意識が大事です。

仮説を立てやすくなる

ヒアリングをすることで、相手の考えや情報を知り、そこから仮説を立てることが可能になります。 仮説はもちろんいつも正しいとは限らないので、その仮説を元に再度ヒアリングをすることで情報の精度を高めていくことができます。 情報がよりクオリティーの高い情報を集めるために効果的だということです。 集めた情報をそのままにしておくのではなく、そこから更に得られるものがないかを検討できる力が求められます。

まとめ

ヒアリングは営業活動において、顧客理解を深め、より良い提案をしていくために重要なプロセスです。 ヒアリングをする際に必要な項目がまとめられたヒアリングシートを使うことで、情報を逃すことなく精度の高いヒアリングを遂行することが可能です。 この記事で紹介したヒアリングシートの項目を参考に、営業ヒアリングシートを是非活用してみてください。 ヒアリングシートの質を高めていくことは、営業の質を高めていくことに繋がります。 この記事が参考になれば幸いです。

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