新規顧客のアポイントを取るために必須である【テレアポ】ですが、テレアポとコールセンターの仕事に違いはあるのか疑問に感じたことはありませんか？ テレアポを主な仕事として行っているコールセンターも存在しますが、接する顧客の種類や仕事内容の違いによって【テレアポ以外の業務を主とするコールセンター】も存在することをご存知でしょうか。 この記事ではテレアポを含むコールセンターの仕事それぞれの仕事の内容の違いやメリット・デメリットについて紹介します。

コールセンターの仕事の内容って？

まずはコールセンターの基本的な仕事内容について解説します。 コールセンターはその名の通り、電話を用いてお客様とやりとりをする仕事です。 自社の人間で構成されるコールセンター部門を設けている企業もあれば、コールセンターを専門の業者へ外注している企業もあります。 コールセンターの仕事は大きく分けて「受信対応」と「発信対応」の2つに分類されます。 それでは2つの仕事内容の違いについて詳しく見ていきましょう。

受信対応

コールセンターの受信の仕事は【カスタマーサポート】とも呼ばれ、主にかかってくる電話を受けてその内容に回答するのが仕事です。 コールセンターの受信対応の主な仕事内容は以下の通りです。 商品やサービスに対する問い合わせ クレームや意見の回答 注文・申し込みの受け付け　など このようにコールセンターの電話受信は内容が多岐に渡ることが多く、きちんとしたマニュアルが整備されていることがほとんどです。 コールセンターの受信対応を行うスタッフは企業とお客様をつなぐ窓口の役割と言えるでしょう。

発信対応

コールセンターの発信対応はテレアポに代表されるように、見込み客やすでに商品・サービスを利用しているお客様に対し、電話をかける仕事です。 電話の架電というとテレアポのような【営業電話】を思い浮かべる人も多いかもしれませんね。 しかし、コールセンターでの発信の仕事の中にはテレアポのような営業を行わない場合もあります。 コールセンターでの発信対応の仕事は以下の通りです。 見込み客へ商品・サービスの紹介 既存顧客への満足度調査 新規顧客への市場調査　など このようにお客様へ電話をかけてマーケティングを行う場合もあり、テレマーケティングと呼ばれています。 同じ発信の仕事でもテレアポとは異なる仕事内容です。

テレアポだけじゃない？コールセンターの職種

コールセンターの仕事は扱う商品やサービスの違いによって3つの職種に分けられ、それぞれ異なる仕事内容や特徴を持っています。 コールセンターの職種は以下の3種類です。 テレマ（テレフォンマーケティング） テレアポ（テレフォンアポインター） テレオペ（テレフォンオペレーター） テレマは見込み客へのマーケティング調査、テレアポは新規顧客へのアプローチ、テレオペはカスタマーセンターという役割を担います。 それぞれの仕事内容の違いについて詳しく見ていきましょう。

テレマ（テレマーケティング）

テレマはテレフォンマーケティングの略称で、見込み客に対して電話でのアンケート回答依頼などのマーケティングを行う仕事です。 ヒアリングをした結果、需要がありそうなお客様に対しては商品の販売促進を行うこともあります。 お客様の満足度アップ 売上の向上 商品・サービスの品質アップ これらがテレマを行う最終的な目的です。 また、すでに商品・サービスを利用している既存顧客に対してのアンケート回答依頼やヒアリングもテレマーケティングの仕事として行われてるケースがあります。 そのため、他の職種よりもさらに商品についての知識をきちんと身につけている必要があると言えます。

テレアポ（テレフォンアポインター）

テレアポはテレフォンアポインターの略称です。 用意されたリストの新規顧客に対して商品・サービスの説明や購入促進を行います。 コールセンターの中でも発信専門のテレアポは難易度が高い職種のため、給与やインセンティブなども高めに決められていることが多いです。 テレアポの対象は個人のお客様から法人までさまざま。 マニュアルを完備している企業がほとんどですが、成約にいたるかどうかはアポインターの力量により大きく変わります。 テレアポで身につけることができる営業力やヒアリング力は立派なビジネススキルとして役立つでしょう。

テレオペ（テレフォンオペレーター）

テレオペはテレフォンオペレーターの略称で、主にコールセンターにかかって来たお客様からの電話受付をするのがメイン。 企業と顧客を繋ぐ窓口となり、お問い合わせへの回答や商品の注文に関する回答、クレームの処理まで多岐に渡る仕事を行います。 テレオペは「企業の顔」としてイメージが大事になるため、しっかりと振る舞いがマニュアル化されていることがほとんどです。 断られやすいテレアポの仕事や難易度の高いテレマのような発信対応に比べると受信専門の職種であるテレオペは人気があり、給与は架電の多い発信対応の職種よりも低めにな ってしまうことが多いです。 ただし、クレーム処理といった仕事は対応すること自体が難しいこともあり、抵抗なくできる人材はあまり多くないでしょう。

コールセンター【受信対応】のメリット・デメリット

コールセンターの【受信対応】のメリット・デメリットについて紹介します。 ・精神的に楽 受信対応の大きなメリットは架電がない分、精神的に楽だという点です。 テレアポのように自分から電話をかけて断られたり冷たい態度を取られることが少ないのが特徴なので、発信対応と比べて辛いと感じることは少ないでしょう。 受信対応は類似する電話内容が多いため、回答や対応の仕方が完全にマニュアル化されていることがほとんどです。 ・未経験や初心者でも働きやすい マニュアルに沿って仕事できるので未経験や初心者の人でも安心して働くことができます。 ・クレーム処理はつらく感じることも デメリットとしては仕事内容にクレームがあった場合、苦痛に感じる人もいる点です。 クレーム処理は相手がヒートアップしてしまい、きつい言葉を言われてしまうことも稀にあります。 クレーム処理の割合が多いコールセンターの場合は続けるうちに精神的につらく感じることもあるので注意が必要です。 〈h2〉コールセンター【発信対応】のメリット・デメリット〈/h2〉 次にコールセンターの発信対応のメリット・デメリットについて紹介します。 ・給与が高い テレマやテレアポといった仕事は自分でお客様へ電話をかけて話を引き出したり、商品を勧めたりという難易度の高い仕事です。 厳しい仕事内容な分、給与が高めに設定されることが多く効率的に稼ぐことができるでしょう。 テレアポのように成果が個人ごとに変わる仕事はインセンティブ（成果報酬）が設定されているコールセンターもあります。 自分の頑張り次第で大きく稼げる可能性があるのは発信対応の大きなメリットと言えます。 ・達成感がある 難易度が高く成果が出しづらい発信対応の仕事ですが、テレアポで成約が取れるなどすると達成感を味わうことができます。 また、架電の多い発信対応の仕事で身につく基本的なビジネススキルはどの分野でも活かせるものです。 ビジネススキルを身につけたい人、未経験からオフィスワークデビューしたい人におすすめです。 ・モチベーション維持がきつい テレアポは電話をかけてもすぐに切られてしまったり、提案を断られたりと人によっては精神的に追い詰められてしまう可能性がある仕事です。 長く働き続けるために必要である「仕事のモチベーション」を維持していくことが難しいことは発信対応のデメリットと言えるでしょう。

コールセンターの仕事はどんな人が向いている？

これまでテレアポやコールセンターの仕事内容について紹介してきました。 最後に「コールセンターの仕事が向いている人」について解説します。 ・女性に向いてる？ コールセンターといえば女性が多く働いているイメージがありますよね。 実際にコールセンターで働くのは女性が多く、求人も途切れることなく多く出ています。 コールセンターに女性が多いのは以下のような理由から。 座り仕事なので体力的に楽 時間がきっちりと決まってる 職場に女性が多いので働きやすい 女性ならではの柔軟な振る舞いが電話で話すことが仕事であるコールセンターの仕事に向いていると言われていますね。 ・聞き上手な人 テレアポやテレオペなど話すことが上手じゃないとできないのでは？と思われがちですが、どちらかというと「聞き上手」な人のほうが向いています。 特にテレオペでは問い合わせでもクレームでもしっかりと相手の立場になって話を聞く姿勢が大切。 テレアポでは相手にニーズがあるのかどうかを見極めるためにもヒアリングを行い、相手にたくさん話をしてもらうことが成約率をあげるポイントです。 ・メンタルマネジメントができる人 コールセンターの仕事は基本的に一日中電話をかけたり受けたりを繰り返します。 さらにテレアポできついことを言われ、クレーム処理で嫌な思いをする・・・なんてこともあるでしょう。 嫌なことは引きずらず、あまりストレスを溜めずに仕事ができる人はコールセンターに向いていると言えます。 電話一件一件に一喜一憂せず、淡々とこなせる人が優秀なオペレーターになることができます。

まとめ

コールセンターの職種にはテレアポ・テレマ・テレオペの3種類があり、それぞれ異なる仕事内容や特徴を持っています。 テレマ・テレアポは電話をかける発信対応と呼ばれ、給与が高い・スキルが身につくなどのメリットがある代わりに精神的にきついというデメリットがあります。 お客様からの電話を受信するのがテレオペで、マニュアルに沿って行うので初心者や未経験でも始めやすい反面、給与は低めで人気があり競争率が高い職種です。 また、扱う商品やサービス、コールセンターによって仕事内容が変わってくる場合もあるので注意しましょう。 ▼テレアポに役立つ情報はこちらからもご覧いただけます！ リストの質がテレアポ成功のカギ！作成方法やおすすめのリスト作成サービスをご紹介

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