商談のアポイントをとるための「テレアポ業務」。架電数が多いので、必然的に断られることも多くなりがちで、「苦手な業務」と感じる人も多いようです。

しかし、テレアポ業務には「トークスクリプト」と呼ばれるものが存在します。いわゆる台本のようなものなのですが、 「トークスクリプト」 を活用することにより、電話対応への苦手意識を克服できるかもしれません。

今回は 「トークスクリプト」 の重要性や実際に作る時のポイントなどをご紹介します。

トークスクリプトって何？

「トークスクリプト」とは電話対応をする時の台本のようなものです。相手から問い合わせが来る場合や、テレアポの場合にも活用します。

相手からの問い合わせの場合は、事前によくある質問事項などの対応内容を用意しておくことで、より的確な説明をすることが可能となります。

テレアポの場合は、何よりも相手の興味を引くことが大切になるので、どのような流れでトークをしたら相手の心を掴みやすいかを事前に考えておくことでアポの成功率が高くなるでしょう。

テレアポ業務なら絶対に用意しておきたいトークスクリプト

こちら側から 相手に電話をかけて、商談のアポイントをとるテレアポ業務。営業の電話を受けた相手が嫌がらずに興味を持ってくれるかどうかの掴みは、トークの最初の部分が重要となります。

この掴みをより確実にするためにもテレアポ業務であれば絶対にトークスクリプトは用意しておきたいものです。

ではテレアポ業務でトークスクリプトがどのように重要になり活躍するのかを具体的にご紹介します。

テレアポの成功率はトークスクリプト次第

テレアポの電話は最初の相手とのやり取りがとても重要な部分となります。テレアポの成功率が高い企業では、この最初のトークがとても緻密に考えられているのです。

相手とのトークは、ただこちら側の情報や要望を一方的に相手に伝えれば良いというものではありません。相手の都合なども伺いながら、話の内容に興味を持ってもらえるようにスムーズに進めることが大切なのです。

また、相手に嫌な印象を残さないようにすることも後の営業活動には重要になってくるのです。

トークスクリプトでアポが取れる人と取れない人の差が縮まる

営業の世界は「成約率」や「成功率」というものが分かりやすく数値化されるため「アポが取れる人」と「アポが取れない人」が明確になります。

「アポが取れる人」の特徴として、豊富な知識、経験、そして相手とのやり取りの上手さなどもあるかもしれません。この「アポが取れる人」が持つ成功率の高いトーク内容やノウハウをトークスクリプトとして作成すれば、アポが取れない人でも成功率を上げることが可能になります。

トークスクリプトがあれば組織全体でムラのない対応が可能

トークスクリプトがあれば成功率を上げるだけでなく、組織全体でのムラのない対応も可能となります。顧客が問い合わせをしてきた際に、対応する者によって対応や内容が異なってしまうと相手も混乱しますし、場合によってはクレームに発展しかねません。

情報を統一し、いかなる時にでも顧客に正確な情報を提供することは、企業の信頼を築くことにもつながります。

トークスクリプトを作ってみよう！-導入部分

実際にトークスクリプトを作成してみる場合にはいくつかのポイントが挙げられます。これらのポイントに注意しながら作っていきましょう。

導入部分のトークスクリプトの作成ポイントをご紹介します。

挨拶は短く丁寧にわかりやすく

最初の挨拶部分は「短く丁寧にわかりやすく」が大切です。

丁寧に越したことはないのですが、突然かかってきた電話の場合、相手が知りたがっているのは「用件」です。長々とトークの導入部分で話してしまうと、相手に良い印象をもたれないこともあります。

アピールポイントは要点をまとめて20秒程度で案内

相手に伝えたいことがたくさんあっても、まとまりのない長い説明になってしまうと、興味を持ってもらうことはできません。アピールしたいポイントは20秒程度にまとめておきましょう。わかりやすくて、きちんと相手に伝わることが重要です。

インパクトのある数字を使うと効果的

「多くの企業が導入しており」「売上がアップしました」と言ったような抽象的な例では、相手に興味を持ってもらうことはできません。「現時点で200社以上の企業が」「前年より売上が30％もアップしました」など、具体的にインパクトのある数字を使うと効果的です。

トークスクリプトを作ってみよう！-商品紹介部分

導入部分で相手の興味を引くことができたら、ようやく商品の詳細を紹介することができます。次は、商品紹介部分でのトークスクリプト作成ポイントをご紹介します。

ここぞとばかりに商品の魅力を喋りたくなるかもしれませんが、ここにも大切なポイントがあるのです。

相手にしゃべってもらえるような流れを組む

一方的に商品の魅力を伝える手法は、相手とトークをしているというよりも、ただ説明を聞かせているという状況になりがちです。

大切なことは「相手にしゃべってもらえるような流れ」を作ることです。相手の現状を知ることで、より相手が望む形で商品を提供することができます。困っていることはどのようなことなのかを引き出せるトークスクリプトを作ることがポイントです。

相槌の中に「もっと知りたい」と思ってもらえる内容を盛り込む

相手が話してくれたことに、褒めたり共感したりするような相槌を入れながらトークを進めることが大切です。上手く情報を引き出しながら、相手に合わせた提案を行っていくと、さらに「もっと知りたい」と思ってもらうことができます。

他社製品を使用していたら褒めてから自社商品アピールへ

相手が現在、他社商品を使用している場合にはまずその商品を褒めるトークを入れましょう。貶すような言葉は絶対にやめましょう。その商品を選んだ相手にとても失礼ですし、組織の常識や品格を疑われてしまいます。

他社商品を褒めた後は、自社商品がそれらよりもっと優れている所をアピールできるチャンスになります。

電話応対用トークスクリプトで注意したいポイント

経験豊富でなくても相手とのトークがスムーズにできるトークスクリプトですが、注意したいポイントもいくつかあります。

これからご紹介する点に気を付けながら、トークスクリプトを上手に活用しましょう。

シナリオから外れてもあわてない

「多くの人とのトークで一定の成果があった」手法がトークスクリプトの土台となる場合が多く見られますが、気をつけたいポイントは「誰にでも通用する手法ではない」ということです。

シナリオから外れてもあわてずに対応することを心がけましょう。無理にシナリオに当てはめすぎると、相手の意に沿った対応ができなくなってしまいます。

トークスクリプトは随時更新！その時々に最適なものを共有する

とても優秀なトークスクリプトが出来上がったとしても、随時更新し続けることを忘れないようにしましょう。常に最新の情報を共有し続け取り入れることで、最適なトークスクリプトを保つことができるのです。

トークスクリプトに気を取られ過ぎないように注意

テレアポ業務の経験が浅い場合に行いがちですが「トークスクリプトに気を取られすぎない」ように注意しましょう。どうしてもトークスクリプト通りに上手に喋ることばかりに集中してしまいがちですが、大切なことは「相手にとって最適なトークを行うこと」です。

臨機応変に対応できることが大切です。

まとめ

トークスクリプトは、架電最初の短い時間で相手に興味を引かせるためのマストアイテムとも言えます。また、成功率の高い方法を共有することで、上手なノウハウを誰もが手に入れることもできます。電話対応が苦手であってもトークスクリプトがあれば、上手に相手とやり取りを行えそうですね。

しかし、相手の悩みや要望はさまざまです。臨機応変に対応の切り替えができることも大切ということを心に留めて上手に活用していきましょう。

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