ひと昔前まで営業活動は個人の裁量に任せられることが多く、人によってアプローチの仕方が異なることも珍しくありませんでした。しかし近年、営業活動のクオリティを上げるために営業マニュアルを作成する企業が増加しています。 そこで今回は営業マニュアルの必要性とメリット、作成におけるポイントについてご紹介します。マニュアル運用後の効果測定についても解説しますので、営業マニュアルの作成をお考えの方はぜひ参考にしてください。

なぜ営業マニュアルが必要なのか？

営業マニュアルのおもな目的は、営業活動における基準の統一です。 営業活動を個人の裁量にのみ任せてしまうと、各々のスキルによって仕事の成果に大きな差が出ます。たとえば非効率な方法で営業アプローチをしていたり顧客へ伝えるべき情報を伝えなかったりなど、場合によっては企業の信用が損なわれるリスクもあるのです。 基準となるマニュアルを作成することで、営業活動のクオリティに一定の質が保てます。それによって、業務上のトラブルを未然に防げるのです。

営業マニュアルを作成するメリットとは

それでは、営業マニュアルを作成するメリットにはどのようなものがあるのか見ていきましょう。 営業マニュアルはさまざまな効果を生みますが、今回は次の4点について解説します。 ・営業活動のクオリティが安定する ・業務効率化につながる ・営業活動の属人化が防止できる ・人材育成に活用できる

営業活動のクオリティが安定する

マニュアルで基準を統一すれば、営業活動のクオリティが安定します。マニュアルで作業の抜け漏れがないかを確認できるので、顧客に説明すべき内容なども網羅できるでしょう。人によって伝えていたり伝えていなかったりといったことがなくなるため、顧客との無用なトラブルを防ぐことができます。 また営業目標を達成するためには、営業部門全員の足並みを揃えなければなりません。個人の感覚や経験に依存しすぎると、組織の和を乱す可能性もあります。企業の理念や方向性を統一する意味でも、営業マニュアルが役に立つのです。

業務効率化につながる

営業マニュアルで作業を確認することで「次に何をすべきなのか」と迷ったり悩んだりする時間が減ります。上司や先輩社員にわざわざ質問しなくても、営業マニュアルを開けば作業手順がすぐに確認できるのです。 また全員が同じ手順を踏むことで、無駄なく営業アプローチができます。効率が上がれば残業も減らせてコスト削減につながるでしょう。

営業活動の属人化が防止できる

営業マニュアルで「いつ」「誰が」「どこで」「何をするか」を明確にすると、営業活動の属人化が防止できます。 属人化とは、業務の手順や進捗を担当者ひとりだけが把握している状態を言います。つまり、担当者がいないときに取引先から問い合わせがあっても、他の人がカバーできないのです。しかしマニュアルのどのフローまで進んでいるのかが分かれば、担当者が不在でもある程度フォローできます。 また属人化が防止できることで社員が休暇を取りやすくなり、ワークライフバランスが実現できるというメリットもあります。

人材育成に活用できる

育成する側の知識がバラバラだと、人材育成の成果にも差が出てきます。しかし営業マニュアルがあれば、教える人が誰であっても育成のクオリティが保てるでしょう。 上司や先輩社員が常につきっきりで指導をしなくても、営業マニュアルを読んで分からない部分などを相談してもらうことで新人教育の時間短縮になります。仕事の流れをいち早くつかめば、新人の戦力化が早期に実現できるのです。

営業マニュアルに盛り込む要素

このように多くのメリットがある営業マニュアルですが、そのメリットを享受するにはマニュアルに盛り込むべき要素をしっかり抑えなければなりません。 業種によって内容は異なりますが、必要な要素は次の通りです。 ・身だしなみ、挨拶などのビジネスマナー ・商談時のマナー ・トークスクリプト ・営業アプローチや顧客管理の方法 ・取り扱い製品やサービスの一覧、詳細情報 ・自社や関連企業の情報、理念、就業規則 ・業界の動向や競合他社の情報 ・トラブルやクレームの事例や対応方法 トークスクリプトとは、営業が商談の際にどのように話を進めていけばいいかを記した「台本」です。新入社員の場合は特に言い回しに困る場面が多くなります。よくある問い合わせや想定される質問への切り返しなどを記載しておけば、新入社員でもスムーズに商談が進められるでしょう。

営業マニュアルの作成手順

それでは、営業マニュアル作成の具体的な手順を次の5つのステップに分けて解説していきます。 1.作成する目的を明確にする 2.読む対象者を明確にする 3.記載する内容を決める 4.運用を開始して効果の測定をする 5.必要に応じて加筆修正する

1.作成する目的を明確にする

最も大切なのは「営業マニュアルを何のために作成するか」を明確にすることです。目的が明確でないと、運用後の方針などにブレが生じて効果が出づらくなります。 先述のように営業マニュアルにはさまざまなメリットがありますが、何を重視するかで伝え方や形式は変わります。「新人の育成コスト削減」や「営業部門の効率化」など、最も重要視する目的を定めましょう。

2.読む対象者を明確にする

営業マニュアル作成の目的を定めたら、マニュアルを読むメインの対象者を明確にしましょう。 同じ営業マンでも、新入社員と中堅社員とでは知識と経験が異なります。新入社員向けであれば用語の解説や基本的なルールが中心になりますし、中堅やベテランの社員向けならば応用的なノウハウが中心になるでしょう。 読む人の経験値によってマニュアルを読んだときの理解度に差が出るため、メインとなる対象者に合わせて作成する必要があるのです。

3.記載する内容を決める

営業マニュアルの目的とメインの対象者が決まったら、記載する内容を固めていきましょう。 まずは記載項目を決めて概要を作成します。概要が完成したら、対象者に確認してもらうことが大切です。対象者にとって分かりきったことや理解ができない内容であれば、マニュアルとしては使えません。対象者から意見を聞いて過不足を確認しながら概要を修正します。 概要が固まったら、詳細な内容を執筆します。イラストや図なども用いながら、誰が読んでも理解しやすい文章やレイアウトを意識して作成しましょう。

4.運用を開始して効果測定をする

営業マニュアルが完成したら、対象者に配布して運用を開始します。配布方法や配布範囲は事前に部門長などに確認しておきましょう。 営業マニュアルは作成・配布して終わりではなく、実際にマニュアルを運用することでどのような効果があったのかを測定することが重要です。半期に一度、年に一度など定期的に効果測定をおこなうようにしてください。

5.必要に応じて加筆・修正する

効果測定の結果や商品・サービスの変化などに応じて、マニュアルを加筆・修正しましょう。効果的な営業マニュアルを作り上げるためには、現状に則した内容になっているかを適宜確認しなければなりません。 対象者の意見も取り入れながら見直しをして、よりよいマニュアルになるよう定期的に改善することが重要です。

営業マニュアル作成のポイント

営業マニュアルは、読む人にとって分かりやすい内容であることが大切です。難しい用語は極力使わず、使う必要があるときは必ず用語解説を入れましょう。 文章は5W1Hを意識して書きます。「誰に（Who）」「いつ（When）」「どこで（Where）」「何を（What）」「なぜ（Why）」「どのように（How）」を明確にすることで、読み手に内容が伝わりやすくなります。さらに重要な部分は太字や赤字などで強調してください。 またマニュアルの形式も大切です。テキストの冊子、ハンドブック、動画マニュアルなど形式はさまざまあります。対象者に共有しやすく、すぐに情報を確認できる形式で作成しましょう。

営業マニュアル運用後の効果測定

営業マニュアル運用後には効果測定することが重要とお伝えしました。それでは具体的にどのような方法で効果測定をするのでしょうか。 まずは、実際にマニュアルを使用している対象者にアンケートを取りましょう。分かりづらいところやもっと詳細が知りたい部分など、マニュアルに対してフィードバックをしてもらうのです。せっかくマニュアルを作っても、使う人にとって便利なものでなければ意味がありません。必ず現場の人間の意見を確認するようにしましょう。 現場の声を聴くだけでなく、営業マニュアル運用開始後の数字の変化を確認することも大切です。たとえば一人当たりのアポイント率や全体の売上の変化など、マニュアル運用前後で変化があるかを調べます。 営業マニュアルを活用できていれば、顧客に対して無駄のないアプローチをして機会損失が防げます。その効果は売上にもあらわれるはずです。しかし売上として効果があらわれるのには時間がかかるため、数字の分析は長期的におこないましょう。

まとめ

営業マニュアルとは、企業の営業ノウハウが詰まったものです。最初から完璧に仕上げようと思わず、定期的なメンテナンスや試行錯誤を重ねながらよりよいマニュアルを作り上げましょう。 「BIZMAPS」では、セールスレター、電話、メールなどざまざまな手法で営業アプローチを代行しております。テストマーケティングの支援をおこなっておりますので、ぜひ無料会員登録して詳細をご覧ください。 営業効率化にお悩みであれば、こちらの記事もおすすめです！ 営業支援サービスで業務効率化！おすすめサービス7選 営業支援システムとは？機能やメリット、活用時の注意点を徹底解説 営業ツールや管理アプリを上手く駆使してスキルアップ！おすすめツール・アプリ20選 営業支援とは？メリット・デメリットを解説！

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