企業の顔ともいえる営業職。必須のスキルや資格が求められないことも多い職種ですが、その分、それぞれの営業マンの努力やヒューマンスキルによって成果に大きな差が出る、厳しい仕事でもあります。 特に近年は類似した商品やサービスが乱立しており、他社との差別化が難しい時代です。しかしそのような中でも、次々に成約を獲得している営業マンは存在します。トップ営業マンの多くが意識している「営業のコツ」について、営業アプローチの段階ごとにご紹介していきます。なかなか成果が上がらないとお悩みの営業マンは、今回紹介する営業のコツをぜひ参考にしてください。

営業マンが抱える課題とは

まずは、成果の上がらない営業マンがどのような課題を抱えているのか見ていきましょう。 ・新規アポイントがとれても商談まで繋がらない ・顧客のニーズや課題を引き出せない ・クロージングが上手くできない 上記が営業マンが抱える課題トップ3と言われています。営業活動ではアポイント獲得だけでも一苦労ですが、その後の商談に苦労して成約まで結びつかないケースが多いようです。しかし商談のプロセスにおいていくつかの「コツ」を意識すれば、成約率は劇的にアップするでしょう。 具体的にどのような営業のコツがあるのか、解説していきます。

信頼関係を構築する3つの営業のコツ

はじめに、商談の初期段階である顧客と信頼関係を構築する際に役立つ営業のコツを紹介します。 1.商品ではなく「小さな恩」を売る 2.相手の行動を真似る 3.相手への共感を伝える 信頼関係を構築する営業のコツを、それぞれ詳しく見ていきましょう。  

①商品ではなく「小さな恩」を売る

人間は他人から良いことをされたら、その人に対して良いことをお返ししたくなるものです。営業の基本姿勢でよく挙げられる「顧客の利益を最優先に考える」という発想は、この性質と関係しています。営業マンが顧客に利益を与えれば、顧客はお返しをしてくれるのです。それがリピート購入や口コミ、紹介にも繋がります。 この心理を利用するには、営業アプローチの初期段階でいきなり商品を売ろうとしてはいけません。まずは相手に対して恩を売ることがコツです。ただし、できるだけ嫌味がないようにしましょう。 商談の最初の段階では相手にとって有益な業界情報の提供や気を使わせない程度のちょっとしたプレゼントなどで「小さな恩」を売ることがコツ。ここで大切なことは、決して恩着せがましくならず、見返りを求めない謙虚な姿勢で臨むことです。  

②相手の行動を真似る

人間は他者に対して、自分と「異質」であることを感じた時に警戒心を抱きます。逆に、自分と共通する部分を見つけると「安心感」や「親近感」を感じるものです。初めて商談をする相手なら、誰でも最初は警戒心を持ちながら話を聞くものです。それでも共通部分を感じると、警戒心が徐々に解かれて安心感や親近感に置き換わっていきます。 そのための営業のコツが、相手の行動を真似ることです。例えば相手が微笑んだら自分も微笑み、相手が困った顔をすれば自分も困り顔をする。相手が飲み物を口に運べば、自分も飲み物を口に運ぶ、といったことです。あまりわざとらしくすると逆効果になるため、あくまでも自然に相手の行動に同調するのがコツになります。 また相手の話し方や音程、話すスピード、呼吸のペースや声の大きさなどを合わせることで、相手のストレスを軽減する効果があります。話の内容にも、さりげなく寄り添うようにしましょう。話題を広げていくことで、実際に共通点が見つかりやすくなります。  

③相手への共感を伝える

営業マンが相手に寄り添いながら共感を伝えられると、信頼関係がさらに深くなります。相手に対して共感を伝える最も簡単な方法は「適切な相づち」と「オウム返し」です。 自分が話をしている際に聞いている側の反応がわからないと、人は不安になってしまうものです。営業マンが一生懸命話に耳を傾けていたとしても、無反応だと相手の不安は増幅します。営業マンはしつこくない範囲で、適切な相づちを適度に打つようにしましょう。そしてポイントとなるフレーズには相手の言葉をそのまま繰り返す「オウム返し」で答えるのがコツです。 この2つをバランスよく駆使すると、自分が共感していることが相手に伝わります。あくまでも自然にすることがコツで、機械的、事務的な相づちやオウム返しは避けましょう。相手を尊重して真摯な態度で傾聴していれば、自然な形で相づちやオウム返しができるはずです。相手が気持ちよく話せるように気を配りつつ、共感を伝えるようにするのが営業のコツです。  

興味を惹きつける5つの営業のコツ

小さな恩を売りつつ相手に寄り添い、共感を伝えていけば、次第に営業マンと顧客の間に信頼関係が構築されてきます。次は自社商材に興味を惹きつける段階に移行します。この段階での営業のコツは、次の5つです。 1.相手を主語にして話をする 2.オープンクエスチョンを繰り返しニーズを引き出す 3.ハードルを下げて商談を活性化する 4.あえてデメリットを伝える 5.バンドワゴンに乗せる それぞれの営業のコツについて、詳しく解説していきます。  

①相手を主語にして話をする

この段階で最も大切なのは、営業目線からの話し方にならないということです。売ろうとする姿勢が前面に出てしまうと、これまで構築した信頼関係が台無しになる可能性があります。押し売り感を出さずに自社商材の話をするコツは、相手の目線で話すことです。 そのためには、トークの主語を相手にすることです。主語が営業側になると客観性が欠けてしまい、商材のベネフィットが伝わりにくくなります。 例えば「この製品は研究に研究を重ねて開発され、当社が自信を持っておすすめする商品です！」と言われても、自分にとってどのようなメリットがあるのかよく分かりません。そこで「御社がこの製品を利用すると、〇〇〇といったことが実現可能になります」というように主語を相手にすることで、具体的にイメージをしてもらいやすくなります。  

②オープンクエスチョンを繰り返しニーズを引き出す

商談を現実的な話へと持っていくためは、営業マンが顧客のニーズを引き出して自社商材への関心につなげなければなりません。顧客の本当のニーズを引き出すコツは、営業マンがオープンクエスチョン（拡大質問）を繰り返しながら掘り下げていくことです。オープンクエスチョンとは、いわゆる「自由回答」ができる質問のことを言います。 例えば「御社の今一番の課題は何でしょうか？」といった範囲が広い質問から入ります。しかし、相手からすぐに出てくる答えの多くはニーズではなく、表面的な「ウォンツ」であることがほとんどです。ウォンツはあくまで手段であり、本質的な目的であるニーズはその奥に潜んでいます。 出てきた「仮のニーズ＝ウォンツ」に対して営業マンは「なぜ？」「何が？」「何のため？」「どうやって？」などの5W1Hを使ってオープンクエスチョンを繰り返し、ニーズの本質へ迫っていきます。 ■トーク例 営業「現在御社が抱えている、業務上の一番の課題は何でしょうか？」 見込み客「経理部門の効率を上げることです」 営業「経理部門の効率を上げることで、どのようなメリットがありますか？」 見込み客「業務に余裕が生まれて、余剰人員が出てきます」 営業「その余剰人員は、何の役立ちますか？」 見込み客「営業の後方支援をする営業事務を増員できます」 営業「営業事務の増員には、どのような狙いがあるのでしょうか？」 見込み客「営業のサポートを強化することで営業力をアップさせて、競合他社よりシェアを拡大する狙いがあります」 最後のひと言が、顧客の本当のニーズになります。経理部門の効率向上はあくまでウォンツであり、経理部門で手が空いた人員を営業事務に回し、会社の営業力をアップさせてシェアを拡大することが本当のニーズだったというわけです。 このように相手の早い段階の答えを結論とは思わず深掘りしていくことで、その先にあるニーズが把握できるようになります。そのためにも、営業マンはオープンクエスチョンを駆使して質問を重ねていきましょう。  

③ハードルを下げて商談を活性化する

商談が順調に進んでいたとしても、中だるみのように停滞することがよくあります。悪いサインではないですが、停滞したままにしておくと、やがて商談がしぼんでしまうリスクもあります。停滞を感じたら、営業マンは商談を活性化するコツを使いましょう。 まずは、相手にとってハードルの低いイージーなリクエストをしてみます。例えば「無料のサンプルをお試しになりませんか？」というように相手にとってリスクのないものです。それを受けてもらって感触が良ければ、次は「一度、部長様にもご同席いただけないでしょうか？」と、少しハードルを上げたリクエストをしてみます。徐々にハードルを上げていくのが商談を活性化するコツです。 人間はひとたびリクエストを受け入れると、次のリクエストに対して心理的なハードルが下がります。これを利用して、少しずつ相手に受け入れてもらうのがコツです。  

④あえてデメリットを伝える

営業マンは一般的に、自社商材のメリットばかり話しがちです。見込み客がそれなりにレベルの高い相手であれば、どのような提案にもメリットとデメリットがあることを知っています。 そのため、営業マンがメリットばかり伝えていては、不信感を誘うリスクがあります。デメリットを隠さず、あえて正直に伝えるほうが誠実感を与えることができるでしょう。その場合は、先にデメリットを伝え、後からメリットを伝えるのがコツです。後で聞いた話の方が印象に残り、全体のイメージの中で占める割合が多くなるためです。  

⑤バンドワゴンに乗せる

バンドワゴンとは行列の先頭に居る楽隊車を指し、「バンドワゴンに乗る」とは時流に乗る、という意味です。そして、時流に乗ることそのものが行動のモチベーションになることを、バンドワゴン効果と呼びます。 行列ができる飲食店を見ると、その店を知らなかった人でも、そこを利用してみたいと思ってしまうことがありますよね。また、複数の友人が良い評価をしている映画を観たくなる人も多いでしょう。それこそがバンドワゴン効果です。 ビジネスでは、導入企業の複数の実例紹介や高評価レビューを紹介することによって、このバンドワゴン効果が得られる場合があります。みんなが評価しているのだから良いものなのだろうという心理を生じさせて、自分もその流れに乗りたいと思わせる戦術です。 営業アプローチにおいてバンドワゴン効果を上げるためには、具体的な数値を入れるのがコツです。営業マンは、単に「多くの顧客企業が業績を伸ばしています」というのではなく「当社の顧客のうち7割の企業が、業績を平均2割伸ばしています」と数値を示して、顧客がバンドワゴンに乗るように誘導しましょう。

クロージングにおける3つの営業のコツ

興味を充分に惹きつけることができたら、いよいよクロージング段階に入ります。この段階での営業のコツは、以下の3つです。 1.選択肢を絞り意思決定に導く 2.あえて一度断らせる 3.クローズドクエスチョンを繰り返して決断を促す 営業のコツをひとつずつ、詳しく解説していきます。  

①選択肢を絞り意思決定に導く

選択肢があまりに多いと迷いが生まれ、どれを選ぶのが正解なのかが分からなくなりがちです。選択肢が多い場合、真剣に正解を求めるあまり思考回路が「分析」に集中して使われ、意思決定の力が鈍ってしまうといわれています。 また選択肢が多くなるほど、選ばなかった選択肢の方が良いかもしれないという後悔に対する恐れも増大します。なかなか意思決定ができないのは判断材料が不足しているからではなく、むしろ多過ぎるからというパターンもあるのです。 そのためクロージング段階に差し掛かる手前で、顧客に提案するプランを2択、もしくは3択までに絞り込んでおくことが営業のコツです。そうすれば、顧客が迷うことも少なくなるはずです。  

②あえて一度断らせる

見込み客がなかなか決断できないタイプの場合は、あえて一度断らせるのがコツです。例えば本命のプランを推す前に、相手にとって予算や納得度の面でプランを推してみるのです。そこで間違いなく相手は「そのプランは無理です」と断るでしょう。 あえて断らせると、見込み客はそのことで罪悪感を多少なりとも感じます。それと同時に、一度「決断」をしたことで、気持ちがスッキリしているはずです。その後で本命のプランをあらためてアピールしてみましょう。すると相手には一度断ってしまったという罪悪感を払拭したい、もう一度決断の快感を味わいたいという気持ちが働き、成約に結びつきやすくなるのです。  

③クローズドクエスチョンを繰り返して決断を促す

商談の最後では、営業マンはクローズドクエスチョンを繰り返して見込み客を詰めていくことがコツです。クローズドクエスチョンとはオープンクエスチョンとは逆に「はい・いいえ」や「AかBか」など2択で答えられる質問を指します。 最後は「追い込む」とか「駆り立てる」といったニュアンスになりますが、法人営業などの高額商材は、それくらいの強気の営業アプローチが必要なこともあるでしょう。 例えば「本日お決めいただければ、初期費用10万円は無料にてご奉仕させていただきます。いかがなさいますか？」というように、相手にとって利益になる情報も提供しながら、限定質問によって、最後の決断を促しましょう。 なお営業トークのコツに関しては、以下の記事でフォーカスしています。ぜひ参考にご覧ください。 【営業のコツ 売れる話し方は何が違う？見逃せないトークの構成まで徹底解説】

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