法人営業で営業活動のスタートラインのひとつはテレアポです。現在は顧客接点が増えているのでスタートラインも多様化し、テレアポ以外のものも増えています。とはいえ、テレアポが重要な手法であることは変わりません。 そして、そのテレアポでは、第一段階の受付突破が非常に難しくなっています。今回の記事ではテレアポで受付突破が難しい要因と、受付突破の成功率を上げる5つのテクニックを紹介します。テレアポ担当のみなさんは、ぜひ参考にしてください。

テレアポは受付突破が生命線

テレアポ（テレフォンアポイントメント）は潜在顧客と目される企業に自社商品やサービスを提案するための、商談の機会を作る作業です。電話を架ける先は、あらかじめリスト化されていて、それを基にして架電していきます。最初から窓口担当者に直通電話を架けるのは難しいので、企業の代表（受付）電話番号に架けるのが一般的です。 先方のアクションは主に以下の3つのいずれかです。 1：受付段階で拒否される 2：関連部署の代表電話につながれる 3：窓口担当者につながれる 電話を架けた最初の段階としては1が最悪で3が最良です。架電先企業の業態や業種によって異なりますが、初めて電話を架けた際に受付を突破して2もしくは3の結果になるのは年々難しくなっています。 8割がた、あるいはそれ以上の確率で1、つまり門前払いのような状態に陥ります。しかし受付を突破しなくては、ビジネスが始まりません。つまりテレアポの受付突破は法人営業にとって生命線ともいえるでしょう。

テレアポの受付突破が難しい要因

ではテレアポでは受付突破がなぜ難しいのでしょうか。テレアポで受付突破が難しい要因は次の2つです。 ・電話を受ける側の要因 ・電話を架ける側の要因 それぞれを見ていきましょう。

電話を受ける側の要因

テレアポで受付突破できない「電話を受ける側の要因」は主に以下の2つです。 ・受付で営業電話はブロックされている ・同様のサービスを利用している 企業には法人営業の電話がしょっちゅうかかってくるため、すべて担当者に取り次いで対処していては本来の業務ができなくなります。営業電話は基本的に断るように受付が指示されている場合、営業電話だと知れればすぐに断られます。 同様のサービスをすでに利用していて、必要ないと断られるケースも多いです。この場合は本当にすでに同様のサービスを利用している場合もあれば、断る口実としている場合もあるでしょう。

電話を架ける側の要因

テレアポで受付突破できない「電話を架ける側の要因」は主に以下の2つです。 ・営業担当者の印象がよくない ・営業担当者の話がわかりにくい テレアポは顔の見えない相手と電話でやりとりするため、電話から聞こえる声のトーンや話し方で印象が大きく変わります。営業担当者の印象がよくないと、高い確率で拒否されます。また、営業担当者の話がわかりにくい場合も拒否される確率が高いです。

テレアポ受付突破率を上げるテクニック

テレアポで受付を突破するためのテクニックは以下のとおりです。 ・キラーフレーズを連発する ・上品で礼儀正しく話す ・資料を送る許可をもらう ・伝言のみ預ける ・受付が答えられない専門的な質問をする ・アウト返しを受付に使う 個別に見ていきましょう。

キラーフレーズを連発する

テレアポでの受付突破に効果がある「キラーフレーズ」を連発しましょう。テレアポでは「売り込みの電話」と思われると早い段階でブロックされるので、そう思わせないフレーズで話を進めるのがテクニックです。もちろん嘘をつくのではありません。相手の拡大解釈を誘うところがポイントです。 キラーフレーズ1：「〇〇部の〇〇様をお願いします」 これは一見どうということのないフレーズですが、2つのポイントが含まれています。 1つめは「名指し」である点です。あらかじめ担当者名を企業データベースなどで調べておき、名指しで切り出すことがポイントです。名指しの電話は、すでに担当者と取引のある場合にかかってくることが多いので、受付突破の可能性が高まるでしょう。 2つめのポイントは、語尾を疑問形にせずに言い切ることです。「お願いできますでしょうか？」「おみえになりますでしょうか？」などの疑問形の語尾であると、立場の弱さが出てしまいがちです。 「どういうご用件でしょうか」と切り返されると、初めての電話であることがわかってしまいます。「お願いします」とキッパリ言い切ることで、そのまま取り次いでもらえる確率が上がります。担当者名がわからない場合も、「〇〇部の担当者様をお願いします」と堂々ということで、受付突破の可能性が高まります。 キラーフレーズ2：「〇〇について詳しくお尋ねしたい項目がございまして」 これはキラーフレーズ1で受付の警戒が解けず、すぐには取り次がれずに「どういったご用件でしょうか」と聞かれた場合に使いましょう。担当者に込み入った質問があるような言い方は、売り込みの電話という印象は薄くなり、大切な要件であるという印象を与えられます。 これら2つのキラーフレーズを、できるかぎり堂々とした感じで伝えることで、受付突破率は確実に上がるでしょう。

上品で礼儀正しく話す

テレアポでは、言葉遣いが非常に大切です。見えない相手とのやりとりで受付を突破するには、少しでも崩れた言葉遣いはよくありません。「きちんとしている人」と思われることが最低限必要です。そのために、敬語と謙遜語、丁寧語を正しく使い分けて話しましょう。 参考に「おすすめしない言葉遣い」と「おすすめの言葉遣い」の比較表を掲載しておきます。

おすすめしない言葉遣い例	おすすめの言葉遣い例
そうですか	左様でございますか
行きます	参ります・お伺いします
すみません	申し訳ありません
悪いんですが	大変恐縮ですが
提案します	ご提案申し上げます
確認します	ご確認させていただきます
来られた	お見えになった・起こしになった
着られている	お召しになっている

ほかにも、テレアポの際に「販売」や「案内」などのフレーズはセールス臭が出てしまい警戒心を抱かせるので、「ご提案」や「ご確認」などのフレーズに言い換えるのがおすすめです。 上品で礼儀正しい話し方を徹底すれば好印象を相手に与えられるので、受付突破率が少しでも高まるでしょう。

資料を送る許可をもらう

周到な準備をして架電をしても、受付突破はなかなかすんなりとはいきません。その際は、直ちに次回に突破するための作戦につなげるアクションを取りましょう。 「わかりました。資料だけでもお届けさせてください」と懇願し、資料送付の許可だけでも最低限取りましょう。真摯にお願いすれば、それくらいは許可をもらえることが多いです。担当者の名前が不明だった場合は、その際にすかさず「どちら様宛にお送りすればよろしいでしょうか？」と聞きましょう。 送って数日してから「〇〇様にお送りした資料に関してお伝えしたいことがあります」と2度目のチャレンジができます。関係性が一歩踏み込んだので、突破しやすくなります。

伝言のみ預ける

一度ブロックされ、資料送付も断られた場合の方法として、別の角度の再チャレンジ方法があります。これは受付の担当者の特性を利用する方法です。それは、担当者への取次を願い出ずに「伝言のみ」ことづけるというアプローチです。架電して受付が出たら「わたくし〇〇〇〇株式会社の〇〇と申します。〇〇部の〇〇様にご伝言をお願いいたします」といいましょう。 担当者につないで欲しいとは一切いいません。扱うサービスに関連する簡単な質問を設定しておき受付に伝え、あっさりと電話を切ります。伝言内容は、たとえば「この先〇年以内に、〇〇〇〇導入の予定があるかをお尋ねしたく存じます。後日ご連絡差し上げます」などです。 取次を拒むことはあっても、伝言を受付の判断で勝手に握りつぶすようなことはなく、必ず伝えてくれるでしょう。そして後日、また架電します。「わたくし〇〇〇株式会社の〇〇と申します。先日担当者様にご伝言いただいた件で、ご連絡することになっており、お電話いたしました」などと、取り次いてもらうことを既成事実化していえば、高い確率で取り次いでもらえるでしょう。 不在なら、折り返し電話をもらう約束がとれるかもしれません。その際には折り返しの確率を高めるために、極力セールス臭を取り去って、事務的に「連絡」をお願いする体にしましょう。

受付が答えられない専門的な質問をする

受付は営業電話を極力ブロックするために、簡単な質問は受付段階で答えられるように教育されています。それを逆手にとって、受付では到底答えられないような専門的な質問をすることで、受付突破ができる可能性があります。 とりわけ、特定の部門の担当者しかわからないことや、決裁権者しかわからないような質問をすると、無下にはできないので取り次いでもらえる可能性は高まります。受付は下手な対応をすると会社の体面を傷つけるリスクがあるので、戦略的に判断不能な状態を作り出すことで、隙をついて突破できる道が開けると考えてよいでしょう。

アウト返しを受付に使う

法人営業の商談上の重要なテクニックで「アウト返し」というのがあります。顧客側の「お断り」をたくみに切り返すテクニックです。上手に切り返すことで、商談の流れが大きく良い方法に軌道修正できるチャンスを生み出せます。 このアウト返しを、テレアポの最初の受付突破に全力で使いましょう。テレアポ電話に対して、受付は売り込みを警戒した状態からやり取りが始まるのが普通です。そのため、受付は取り次ぎを断るタイミングを始終見計らっていると考えておきましょう。 教育された受付なら「当社は〇〇〇社の〇〇〇システムをすでに利用しているので、せっかくですが必要ありません」などとブロックされる場合があります。そんな時に、以下の例のように切り返すのがアウト返しです。 「左様でございますか！〇〇〇社の〇〇〇システムは確かに優れたサービスかと存じます。しかし立ち入ったことをお伺いすることをお許しください。御社のベネフィットに関わることなのでお尋ねしますが、それは何年前の導入でしょうか？と申しますのは、〇〇〇社の現在の〇〇〇システムでは、当社と大きな価格の違いはないですが、2年以上前のスペックなら、ほぼ同じレベルのサービスが当社なら30%お安くでき、初期費用も現在無料キャンペーン中なので、なしで乗り換え可能です」 このようにアウト返しによって自社のメリットやキャンペーンをアピールできて、先方に有益な話であることが伝われば、受付で断るわけにはいかずに、窓口担当者に繋いでもらえる確率は高くなります。 アウト返しをテレアポの受付突破に取り入れるには、先方の企業内容と想定される競合他社の情報を調べておくことで、自社の優位性がある項目を掴んでおくことがポイントです。アウト返しをしてもブロックされる場合は深追いをやめ、気持ちを切り替えて次のターゲットに向かいましょう。

ポジショントークで断りにくくする

ポジショントークは決裁者から遠い立場にある人には、かなり効果がある手法です。自社のポジションが架電先企業にとって有益な取引ができる状態であることを匂わせて、決裁者でもないかぎり断りにくい雰囲気を作ってしまうのです。 架電先企業と同じタイプの企業との取引が実現し、その企業が実績を上げている成功例を示唆することで、架電先企業が持つ課題を理解して、なおかつそれを解決できる能力を持っているという「権威」のようなものを、受付にもアピールすることができます。 事前調査によって、架電先企業と同じタイプで自社が取引して良い結果を上げている企業を特定しておきましょう。 「〇〇〇〇社や〇〇〇〇社の〇〇〇〇導入のお手伝いをさせてもらったのが当社でございます」などと伝えると、レベルが高い受付ほどむしろ断ってはいけない案件と思って、取り次いでくれるでしょう。

架電理由を明確にする

人間は誰かに頼みたいことを伝える場合に、それに関する理由づけを明確にすることによって、頼まれた相手はOKしやすくなる心理的効果があるとされています。テレアポの受付突破で応用できる理由づけとは、架電先企業と商談の場を設定するための道理性がある理由をはっきり示すことです。 「御社が数年前に参入して取り組まれている〇〇〇〇部門の営業効率を、年間で15％も改善できる画期的なシステムなので、ぜひご担当者様に詳しくご説明させていただきたいのです」 「御社の〇〇〇分野のマーケティング効果を大幅に向上させるポテンシャルをもつサービスなので、ご担当者様のお耳にいれないわけにはいきません」 このように、本来は商談の段階でアピールするようなセールスポイントを、遠慮せず受付にぶつけてみることで、受付は理由づけが明確な上にその迫力にも押されて、取り次いでくれる確率が高まるでしょう。

まとめ

法人営業のテレアポはアナログな方法ではありますが、先方の担当者と直接話ができれば商談につながる可能性を広げられます。そのため、受付突破の重要度は極めて高いと考えられます。法人営業のテレアポを担当するみなさんは、ここで紹介したテクニックを戦略的に使い分けて、ぜひ窓口担当者にアクセスしてください。 なお、テレアポの重要度が高い事前準備のひとつである潜在顧客リストの作成のためには、企業一覧プラットフォームBIZMAPSの活用がおすすめです。BIZMAPSでは200万以上の企業情報から営業リストが作成できます。 無料で毎月100社の情報をダウンロードできるBIZMAPSは、さまざまな検索条件にてお目当ての企業の検索が可能です。 ▼日本最大級の企業DB【BIZMAPS】で企業を探す ▼テレアポに関する特集記事はこちらです。 テレアポリストは重要？リストの作り方やおすすめサービスもご紹介！ テレアポはコールセンターと違う？仕事内容の違いを詳しく解説 テレアポのコツ【例文付き保存版】！電話営業成約率アップの極意18選 テレアポとは？時代遅れにならないアナログ営業手法！支援・代行サービスも紹介 【法人営業のコツ】テレアポ～商談までの5つのコツを押さえて業績を伸ばそう！

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