【新規営業電話かけ方のコツ17選】アポ取りに成功する電話営業とは？

2021年5月8日

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現代のようなデジタル時代においてもBtoBビジネスの新規開拓における電話営業は、アナログで古典的とも言える営業手法であるにもかかわらず、多くの企業に用いられています。競合が多いサービスであれば、Web広告やメールなどのアプローチでは埋没しがちです。競合が少ない新しいサービスであっても、認知度が低い領域なので振り向かせることはやはり難しいでしょう。一方、電話営業は相手の応答さえあれば言葉を交わせるのです。営業電話と知って相手が切ろうとしても、振り向かせるために前もって周到に仕込んであるトークを繰り出せます。わずかな確率ながらも話を聴いてもらえれば、そこからアポイントへと進む可能性が高まるのです。だからこそ、営業電話に価値を見出している企業も多いと言えるでしょう。その新規営業電話にもコツがあり、それを知って実行するとアポ取りの成功率が向上します。今回の記事は新規営業電話の有効性から解き起こし、かけ方のコツ17選を紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

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新規営業電話の有効性
- Web広告より電話営業がおすすめな理由
実戦向け！新規営業電話のかけ方のコツ
まとめ

新規営業電話の有効性

インターネットが普及した現代では、たとえ小さな企業でも自社サイトだけは作っておきたいものです。ネット経由で自社サイトを訪問するユーザーの多くは、自社が扱っている商材か、それと類似する商材をどこかで見たきっかけがあってアクセスしてきた層となります。つまり、完全な新規層ではないのです。しかし、例えば自社商材の独自性が非常に強く、まだ誰にも認知されていなければそもそも検索の対象になりません。そのため、ネットからの売上は極めて見込み難い状況と言えるでしょう。商品名やサービス名などのキーワードによる検索がない状況で、手っ取り早く商材を見込み顧客に告知する方法としてはWeb広告と電話営業のふたつが挙げられます。しかし、Web広告ではなく、電話営業がおすすめです。その理由をわかりやすく説明しましょう。

Web広告より電話営業がおすすめな理由

Web広告は、基本的にバナーがクリック（タップ）される度にコストが発生するものです。クリックされたとしても成約の見込みがゼロに近いグループも多く、無駄なクリックの数だけ報われないコストが生じます。電話営業であれば相手の声を直に聴きながら、反応を見つつ話すことが可能なので、興味を持たれた際はアポイントにつながる可能性が高まるのです。 DMおよびメールだと開封もなしにスルーされる可能性が高いため、直接話ができてうまくいけばアポイントが取れる電話営業を行うメリットは大きくなります。特に、潜在層にアプローチしたり新規開拓を行なったりする場合に、電話営業の有効性は高いと言えるでしょう。

実戦向け！新規営業電話のかけ方のコツ

ここからは実戦に役立つ、新規営業電話のかけ方のコツを「準備段階」「導入部」「内容説明」「クロージング」の4段階で紹介します。

準備段階のコツ4選

まずは準備段階の4つのコツから紹介します。これらに留意して準備をすることで、成功率を上げる土台ができます。

断られるのが普通と認識する

新規営業電話は、見ず知らずの相手に自社製品やサービスを説明して関心を抱かせ、アポイントや資料送付の了承などの「約束」を取り付ける業務です。電話という手段で、これらをクリアするのは決して簡単なことではないでしょう。 1日何件の確約などの目標が設定されていることも多いですが、なにぶん相手があることなので常に達成できるというものではありません。 100件電話しても、まったく成果が出ないことなどざらにあります。そのため、「断られるのが普通だ」と考え、できなかったことよりも「何件かけた」「何件説明まで進んだ」「何件スムーズに話ができた」などのできたことを数えて、自己評価の基準としましょう。小さい目標の積み重ねを実感することは、電話営業へのモチベーションを維持するためのコツとなります。

事前情報を充分に把握する

リストがあるからとやみくもに電話をしても、非効率な営業に陥りかねません。事前にその企業のWebサイトや業種、および業態を把握しておきましょう。事前情報を上手に使えば円滑な会話が成立しやすくなり、その結果成功率も高まるのです。その企業が自社商材と同様のサービスを導入した実績がないか、自社商材が競合よりも優れている点は何かなど、アポイントにつながるトピックをたくさん準備しておきましょう。

トークスクリプトを熟読しておく

多くの企業では、電話営業のスタッフに「トークスクリプト」と呼ばれるテレマーケティングの実戦マニュアルが配布されます。話す内容とそれに対してのさまざまな答えによって、それぞれ次に話すべきことが網羅されている資料です。なければ上司と相談して自分で作っておきましょう。トークスクリプトを熟読しておくことで、いろいろ繰り出される質問に対するスクリプト内の妥当な受け答え方にすばやくアクセスできます。答えを探す時間がかかるとタイミングが間延びして、なかなかアポ取りは成功しにくいものです。一方、何を聞かれても淀みなく答えることで、早い段階で信頼性を感じてもらえるのでアポイントに近づけます。トークスクリプトの利点は、単に的確に説明ができるようになるだけではないのです。さまざまな想定される質問に対して、臨機応変に対応できます。ちなみに、どうしてもその場で対応できない質問をされた場合は、逆手にとって一旦宿題にし、次回に回答するというアポイント取りの恰好の口実になるのです。スクリプトにない返答できない質問さえ、チャンスと捉えて有効活用しましょう。 ▼あわせて読みたいインサイドセールスにトークスクリプトは必要？作成するときの注意点とは

ゴールを明確にしておく

新規営業電話のゴールは、アポイントや資料送付の了承です。自社商品やサービスの詳細な説明によって成約に持っていくのは、次の段階を担当する営業スタッフになります。電話で説明しすぎると、その場で要不要の判断をされる場合もあり、成約に至りにくくなりがちです。あくまで新規営業電話は「関心を持ってもらうため」「アポイントを取るため」「資料を送付させてもらうため」のものであると認識して、次の段階へスムーズにバトンを渡せるように努めましょう。また、電話の向こうの相手はさまざまな状況の中にいるでしょう。忙しくて早く電話を切りたくて仕方ないと、相手が感じていることも多いはずです。そんな気配を感じたら、深追いせずに「とにかくアポイントをお願いします！」と言い切りましょう。相手が早くその通話を終えたいために、アポが取れる場合もあります。

導入部のコツ4選

準備段階を経て、いざ電話をかけた直後の導入部における4つのコツを紹介します。

社名と名前を高らかに伝える

冒頭に社名と自分の名前を高らかに、堂々と伝えてください。多くの営業担当者は新規営業の電話において、後ろめたさや様子伺いで聞きとり難いくらい小さな声で社名などを告げますが、それは間違いです。相手から「どなたですか？」「どういったご用件ですか？」と不審げに言われるようでは、しょっぱなから敗戦ムードが濃厚になります。あまりに堂々としていれば、相手の方はピンとこないながらも知っている人かもしれないと、おおむね通常の対応をしてくれるでしょう。それにより、話の受け入れ態勢を作り出せるのです。

あえて沈黙の間を取ろう

社名と名前を高らかに伝えて相手が応答してくれた後に、5秒間ほどの沈黙の間を取りましょう。その5秒の間に、相手は電話の主が誰なのか思い出そうとするはずです。「取引先かな？」「顧客？」「昔の同僚？」などと考えを巡らせるでしょう。この段階ですでに一般的な新規営業の電話よりも相手の興味を惹きつけています。沈黙を破る際に、距離が縮まるような質問を投げかけましょう。

一回笑わせる

相手に話しをしてもらうために、相手やその企業について情報を持っていることをアピールしましょう。たとえば次のような質問をするのです。 — 「〇〇様はあこがれる方も多い〇〇〇〇大学を出られているようですね。どのような学生生活だったのでしょうか？」「〇〇様はもう御社に8年以上お勤めですね。このたびは課長昇進おめでとうございます。職位が上がってもっとも大きな変化は何でしょうか？」 — 相手がその質問にまんざらでもない感じなら、続けざまに他の質問もしましょう。仮に相手が「〇〇〇〇大学は学園祭がとても充実していましたよ」などと答えたとしましょう。「それはいいですね。じゃあ私も次の学園祭に、学生みたいに若作りして行ってみましょうかね？」などと続けて、一回笑わせてみましょう。そこでもし相手が笑わなくとも、「ところで電話の本題は何でしょうか？」と聞いてくるはずです。そこであなたは笑いながら「そうでした！忘れていました！」と明るく答えましょう。ほとんどの場合、これで笑いが取れる可能性は高いです。笑いがムードを和ませて、会話を明るくします。ただし、相手が忙しそうな様子なら、調子に乗らずに手短かに要点を伝えるようにしなければなりません。

早々の拒否には「アウト返し」を試みる

電話営業の「アウト返し」というテクニックは「お断りを切り返す」技です。重要なテクニックの1つで、これによってその話の流れが一気に変わることがあるので、マスターしておくとよいでしょう。突然の営業電話に対して、相手は多くの場合に警戒した状態からやり取りが始まります。そのため、相手は切るタイミングをずっと見計らっていることが多いです。相手の警戒が強めの状態では、2〜3の質問をしたところで「うちは〇〇〇〇のシステムを使っているので必要ありません」などと断られることがあります。アウト返しはお断りをされた際に、以下のように切り返すやり方です。「確かにそのシステムは優れていますよね。いつ頃導入されました？以前はまだ同様のサービスが少なくて利用料金が高かったと思いますが、弊社はほとんど同じシステムが月にXXXX円もお得になる上、初期費用も不要なのです」これによって商品説明に加え、競合より安いことや乗り換える場合も初期費用が不要であるという情報まで発信できます。このように切り返すことで「え、そうなんですか？じゃあ資料だけでも送ってください」と検討につながるポテンシャルが生まれるのです。また、関心につながった場合には、速やかに資料を送って改めて連絡を入れる旨を伝えましょう。近いところなら「ちょうどこの後に御社の近くに寄る用事があるので、資料を直接お届けさせてください」などとアポイントを取ることも可能です。このアウト返しを取り入れることで、成功率は確実に上がります。もちろん、アウト返しをしても断られるなら、すっきりと諦めて次の電話に移りましょう。

内容説明のコツ6選

導入部で興味を抱かせることに成功すれば、内容説明が可能になります。その段階での6つのコツを紹介しましょう。

ポジショントークを盛り込む

内容説明では、ポジショニントークが活きてきます。つまり自身のポジションとして、何度も似たタイプの企業と取引をしている立場を表明することで、共通する課題を認識していると相手にアピールすることが可能です。例えば、以下のように伝えましょう。「私は〇〇業界のマネージャーの方々とよく仕事をさせていただいています。スタッフを10名ほど抱えて、チームとしての生産性をどうやって高めるかについて悩んでおられる方が多いです。〇〇様の場合はいかがでしょうか？」これを、同じ課題を持っていると事前調査でわかっている相手に対して行なうと、効果的です。ぜひ、その課題について詳しく説明してもらい、アポイントへの足掛かりとしましょう。

セールス臭のない言葉と表現を選ぶ

企業の窓口担当者は、毎日さまざまな売り込みに応対していると考えておきましょう。「特別価格」「キャンペーン」「割引期間」などの煽る言葉は、時として相手のガードを固めさせてしまうものです。「ご確認いただきたいことがございます」「お役に立ちたいと考えております」などのセールス臭のない言葉を選び、できるだけ警戒心を与えないように注意しましょう。

ウォンツからニーズを引き出す

ニーズとは実に把握しづらいものです。窓口担当者がこちらの質問に答えて教えてくれるニーズは、表面的なウォンツに過ぎないことが非常に多いと考えて間違いないでしょう。ニーズは目的、ウォンツは手段に置き換えられます。身近な例で言えば、「週末はどうしてもバッティングセンターに行きたい」はニーズのようで、本当はウォンツです。本音であるニーズは「スカッとストレスを解消したい」と考えられます。バッティングセンターに行くのはあくまで手段に過ぎず、ストレス解消が目的です。ということは、他のもっと適切な選択肢がある可能性もあるのです。「営業日報を書く作業を効率化したい」は一見ニーズですが、これもウォンツと言えるでしょう。本当のニーズはそのウォンツの奥に潜んでいます。例えば、「営業日報を書く時間を減らして、資料を作りこみたい」などのニーズが潜んでいるのです。そうであれば、日報作業を効率化するシステムやサービスの提案にプラスして、資料を作るためのシステムやサービスを提案するという選択肢が新たに生まれます。ウォンツからニーズを引き出すことで、そのままでは存在しなかったきっかけを作り出せる可能性が高まるということです。ニーズを引き出すためには、ウォンツに対して「なぜ？」と繰り返し質問しましょう。相手がうるさがらないように言葉を選びつつ2〜3回繰り返すと、手段から目的にたどり着くものです。

相手を主語にして話す

営業電話をかける方が営業目線からのトークばかり展開するのであれば、どうしても買わされる印象が相手の中で大きくなってきます。それにより警戒もされて、商材の良さにも耳を傾けられず、その結果アポイントの成功率は下がるでしょう。相手の目線になって話すことが大切です。そのためには相手を主語にしましょう。「このサービスは御社の〇〇の効率をアップできるでしょう！」ではなく、「御社はこのサービスによって〇〇の効率化に成功するでしょう！」少しの違いであっても、相手が受ける印象は大きく変わります。

相手の話に傾聴する時間を作る

多くの人は、他人に自分の話を聞いてもらいたい気持ちがあるものです。内容にかかわらず、極力相手の話に傾聴する時間を作りましょう。あなたの方から積極的に聴く姿勢を示すことによって、徐々に相手は心を開いてくれるものです。どんどん話してもらうことで次第に相手の心もすっきりとしてくるでしょう。そうなれば信頼関係は一歩進み、次はあなたの話を快く聞いてもらえる体制になるはずです。

相手のベネフィットを強調して伝える

提案する側から見ればいくら価値ある商品やサービスだとしても、相手にとって得るところがなければ必要のない情報です。相手側のニーズを想像してみて、「このようなことでお困りならこのサービスで解決が可能です」「他社ではこのシステムをこのようにご活用です」と具体的なベネフィットを伝えましょう。それを使う具体的なシーンと効果をイメージしてもらって、より自社商材に興味を持ってもらえる可能性が高まります。

クロージングのコツ3選

最後に新規営業電話のクロージングであるアポ取りにフォーカスした3つのコツを紹介します。

アポ取りは限定質問を繰り返す

質問の仕方には「拡大質問」と「限定質問」があります。上手にアポが取れる電話営業担当者は、「限定質問」を巧みに使うのです。拡大質問とは「自由に答えられる形式の質問」を指します。一方、限定質問は「はい」か「いいえ」の二者択一などに答え方を限定する質問方法です。例えば電話をかけた相手の感じとして興味はありそうだったけれど、「次の予定があるのでそろそろ切ります」というようなことがあるでしょう。こんな場合によくない聞き方は「それでは次に電話するのはいつがよろしいでしょうか？」です。相手はだいたい以下のように答えるでしょう。「こちらからまた連絡します」この後に電話がかかってくる可能性は、かなり低いと考えてよいでしょう。拡大質問では先に進めなくなりがちです。一方、限定質問を使ってたたみかけると、アポイントにつながりやすくなります。限定質問の応用例としては以下のようなやり取りです。 — 相手：その話気になるのは気になるけれど、これから打ち合わせなのでまた今度にしてください。あなた：では明日の午前中にお電話してもよろしいでしょうか？相手：午前中は商談が入っているから難しいですね。あなた：では午後にさせて頂きます。3時よりも前か後ならどちらが都合よさそうでしょうか？見込み客：うーん、じゃ前の方かですかね。営業マン：では2時にお電話します。よろしくお願いします！見込み客：わかりました。では明日お電話待っています。 — こんな風にリズムよく限定質問をたたみかければ、すんなりアポが取りやすくなります。

カチッサー効果を活用する

「カチッサー効果」と心理学用語があります。心理現象のひとつで、自分が他人に頼みたいことやして欲しいことを伝える際に、何らかの理由づけをすることによって相手の承諾を得やすくなるという効果です。実験によれば簡単な頼みごとをする際に、理由を付け加えることで、その理由の正当性にはあまり関係なく承諾率がおよそ1.5倍になるとされています。ただし難しい頼みごとである場合は、理由が正当な場合はやはり承諾率は高いものの正当性が低い理由なら、理由を言わない場合と同じ結果になるようです。これを電話営業のアポ取りで使うには、その相手に会うべきもっともな理由を提示することになります。「御社の業務効率が大幅に改善できるご提案なので、ぜひ会ってお話をしたいのです」「御社の収益率を確実に向上させることが可能なシステムなので、ぜひ会ってお聞き頂けませんか」このように、それなりに筋が通る理由をつけてアポイントをお願いすることで、成功率は必ずアップします。

一旦断られた相手に後日再度トライする

断られることは日常茶飯事で起こりますが、それがわずかでも手応えを感じていた相手なら、後日に改めて連絡することも案外有効です。誰しも一度断った相手に対して、心の奥で多少なりとも罪悪感を持つ傾向があります。すると、次の要求のハードルが少し下がるという心理効果があるのです。忘れられないうちに再電話をかけて、以下のように積極的にアプローチしてみましょう。「先日はお忙しそうでしたが、明日か明後日のご予定はいかがでしょう」「本日の夕方お近くに用事で参りますので、資料だけでもお渡ししたいのです」 ▼あわせて読みたい新規営業は飛び込み営業から脱却すべし！ウィズコロナ時代の営業スタイルに必要な2つの軸とは？