営業マンと切っても切れない関係にあるのが営業トーク力、コミュニケーション能力です。 同じ商品を紹介しているのに、何故営業マンによって成績に差が出てくるのか・・ それはずばり、その営業マンの「話し方」の違いが原因です。 今、営業力にいまいち自信がない人も、この記事を読んで基本構成、話し方のコツを知ればきっと営業トークに磨きをかける事が出来ます。 ↑営業リストに必要不可欠なリストが無料でゲット↑

お客さんの心を動かすコミュニケーション術を紹介！

お客さんがあっての営業です。 お客様の心を動かすコミュニケーション術は、営業や人間関係で非常に重要です。やはりコミュニケーションをいかに円滑に行えるかが、売れる営業トークのポイントです。 良い話し方と悪い話し方の例を比べながら、上手い営業トークのコツを一緒に掴んでいきましょう。  

 売れる営業トークと売れない営業トークの違いは？

売れる営業トークと売れない営業トークの違いは、効果的なコミュニケーションと心理学的なアプローチにあります。売れる営業トークはお客様のニーズに合わせ、共感と信頼を築り、明確なメッセージを伝えることが重要です。 売れる営業トークと売れない営業トークの違いを詳しく説明します。 まず、2つの良いトーク例と悪いトーク例をご紹介します。  

トーク例1

顧客：費用はあまり掛けられないのですが、契約ができますかね？ 営業：そうですか。では予算はおいくら位でお考えですか？ 顧客：月に5万円ならなんとか。 営業：でしたら基本コースではなくこちらの部分別サポートであれば、必要な部分に月2万円からでご契約可能です。しかし長期的なランニングコストや手数料で見ると全ての内容がカバーできる基本コースの方がお客様にとっては割が良いかもしれませんね。  

トーク例2

顧客：費用はあまり掛けられないのですが、契約ができますかね？ 営業：そうですか…。基本コースは8万円からしかご契約頂けませんね。では部分別サポートはいかがでしょうか？ 顧客：それはどんなものなんです？ 営業：基本コースよりはお手軽に必要な部分に月2万円からでご利用頂けます。基本コースと比べてしまうとランニングコストや手数料が高くついてしまうんですが…。ちなみに予算はおいくらですか？   いかがですか？どちらのトークが売れる営業のトークかは、すぐお分かりいただけたかと思います。 トーク1が、営業をする際の上手い話し方のコツを掴んでいる人の例です。 それぞれのトーク例を比べてみた違いは、次の通りです。 トーク例1では、お客さんの一番の問題点である費用という部分に合った提案が的確に行えています。 まず顧客の予算に合ったプランを即座にご提案することで、相手の興味をひいています。次に、予算で要望と合わなかった部分はあるが、長期的に考えたときに得られるメリットを確実に伝えます。こうすることで、お客さんにプラン選択の余地を与えています。 逆に、トーク例2ではお客さんが断りやすい格好のタイミングを与えてしまっています。 営業マンが「提示の予算では難しい」と言ってしまっている部分です。ここで顧客が別のプランに興味を持たなかったら、その時点で商談が終わってしまうので注意が必要です。 また、トーク例2では代替案で提案したプランもマイナス面を強調しています。 伝え方を間違ってしまっているため、代替プランまでもが魅力的に感じられません。同じ内容を話していてもこんなにも相手に与える印象が変わるんだ、ということを改めて実感していただけたかと思います。 次の章からは、さらに詳しく営業の話し方のコツをご説明していきます。  

必ず押さえておきたい営業トークの基本構成

営業の場では緊張のあまり、場の雰囲気を読み取れずに起こる失敗が多々あります。相手のリアクションを確認せずに、独りよがりでプレゼンテーションを進めてしまっては、なかなか契約に繋がりません。相手の反応を見ながら上手に営業ができる、基本の話し方の流れは次の通りです。 １．挨拶 ２．雑談(アイスブレーク) ３．現況報告を含めたヒアリング ４．自分・自社商品が貢献できる旨を軽くを話す ５．相手の反応を確認 ６．反応が良ければ商品説明 ７．質問タイム ８．今後の約束を取り付ける   特に大事にしたいのは、2番の雑談と5番の相手の反応を確認という手順です。 雑談は必要が無いように思えても、信頼関係を築く第一歩になります。 いきなり本題に入ってしまうとお互い場の流れを掴むことが出来ず、最終的に話がまとまらない可能性もあります。雑談なんてと甘く見ずに、初めの掴みから工夫するのも大事です。 また5番の本題のアピールに入る前に、相手の反応を確認するのが売れる営業のコツです。 もしここで相手の興味を充分に惹くことが出来ていなかったら、方向転換が必要です。前段階に戻って再度ポイントを強調してみたり、違った見方から別のアプローチをするのも効果的です。相手の反応を見ながら求められていると感じられたタイミングで、商品説明をすることが重要です。適切な時に話を持ち掛ければ、相手もより説明に耳を傾けてくれるようになるでしょう。 合わせて、難易度が高いとされる非対面営業(営業メール)のコツをまとめた下の記事でも、顧客の興味を惹くアイディアを紹介しています。 営業メールでアポイントの獲得率を上げる書き方のコツ4選！すぐに使える例文も紹介  

営業マンの話し方のコツ①：肯定的な言葉を使う

人間の心理的に、いつも否定的な言葉を使っている人の話を、長時間聞くのは疲弊してしまうものです。売れる営業マンの特徴として「肯定的な言葉を使う」という見落としがちですが、重要なポイントがあります。 もう1度、トーク例の比較に戻って確認してみましょう。 それぞれ赤色で表記した部分は肯定的な表現、青色で表記した部分は否定的な表現です。 トーク例1では基本コースが5万円では契約できないことを把握した後がポイントです。 すぐに次のプランの説明に移り、2万円から契約ができることを強調しているのが分かります。少しでも契約の可能性を高めることで、続きの話をより親身になって聞いてもらうことができます。しかし実際には、2万円からの代替案プランには、ランニングコストや手数料の点でデメリットがあります。代替案のデメリットを直接的に伝えていないのが、上手い営業トークのポイントです。 トーク例1では、むしろ基本プランに、ランニングコストや手数料の面ではメリットがあるという伝え方をしています。出来るだけ肯定的な伝え方をしているのが特徴的です。 一方で、トーク例2では「ご契約いただけません」というマイナス表現を使っています。 これにより、お客さんにも「ああ、ダメなんだな」と落胆する気持ちにさせてしまっています。代替案プランのデメリットを強調してしまっている点でも、顧客の立場としては営業があまり積極的には薦めていないと感じ取ってしまいます。結局のところ、お客さんは費用面の課題が解決できなければ、どちらのプランも契約しないという結論に至ってしまうでしょう。 同じ表現をするのにも、使う言葉によって与えるイメージが大きく変わってきてしまうことを、忘れないようにしないといけません。特に自分は気づいていなくても、否定的な言葉を使うのが癖になってしまっている人も少なくありません。 普段からあえて肯定的な言葉遣いをする努力をしてみるのも、トーク力アップの助けになるかもしれませんね。  

営業マンの話し方のコツ②：お客様ファーストを心掛ける

営業をする際には、話の主人公がお客様であることを意識して話すのが、重要です。 一般的には声のトーンやペースなどが自分と合う人と話している時に、相手は発話のタイミングを掴みやすく心地よいと感じます。緊張して自分だけがべらべらと早口で話してしまうと、相手は気後れしてしまうので注意が必要です。 まずは相手のトーンやリズム、ペースを観察して、自分が相手に合わしていく努力をしましょう。お客さんの話し方に合わせるということは、それだけ相手が話しやすくなるという効果が期待できます。営業のヒントになり得る、今抱えている悩みや問題点などを聞き出すのにも、その場の雰囲気が影響を与えます。相手が心地よく心を許して話をしてくれれば、より深い重要な情報を与えてくれるかもしれません。 また、話す際の主語も「自分」よりも「相手」にポイントを置くことが、営業トークが上手い売れる営業マンの秘訣です。 例えば、あまりにも「私が」「弊社の」「〇〇(商品名)が」と一方的に話されてしまうと、聞き手もその勢いに圧倒されてしまいます。主語は意識して「お客様の」「御社が」と相手を軸にすることで、話を聞く人にも、より発話の機会と心地よさを与えられるようにしましょう。  

営業マンの話し方のコツ③：聞き上手な話し方を意識する

トークが上手だと言われている人は、総じて聞き上手であるという話が良く聞かれます。 営業の場合も同じ原理が適用できます。 なぜなら、お客さんが商品やサービスを購入したり契約するのは、何かしらその商材を使って解決したい悩みや思いがあるからです。営業マンとの話の中で「商品を使えばきっと悩みが解決できる」と感じてもらうことが出来れば、契約が成立するのです。お客さんに悩みが解決できると思ってもらうためには、その悩みに関して詳しく聞いて情報を集める必要があります。 しかし、お客さんの立場としては、始めからどんな人にも悩みを打ち明けてくれるわけではありません。貴重な時間を割いてまで、話を聞く必要がないと判断されてしまえば、早々に断られてしまうからです。話の構成の部分でも触れましたが、まずは雑談(アイスブレーク)でその場の雰囲気を温めることも重要です。 そして、話の流れが途切れないようにクローズドクエスチョンの使い方には注意しましょう。 クローズドクエスチョンとは、相手が「はい/いいえ」で答えられたり、「ＡorB」など答えの範囲が限定されている質問です。クローズドクエスチョンばかりを続けて投げかけてしまうと、相手の購買意欲の高さやその時の状況によっては、話が続かなくなってしまいます。 クローズドクエスチョンより、次の会話につながるようなオープンクエスチョンを使うように心掛けてみましょう。オープンクエスチョンは、クローズドクエスチョンとは反対に、答えに制限が置かれていない質問です。相手により幅広い選択肢を与えることで、次の話題に展開しやすくなったり、課題を発見する手掛かりになったりします。 聞き上手のポイントは、相手にいかに心地よく話をしてもらえるかに掛かっています。言葉遣いだけではなく、相槌や目線など細かい部分にも気を配るようにしましょう。お客さんが安心して悩みを打ち明けられるような、頼れる存在になることが売れる営業となる第1歩です。  

営業マンの話し方のコツ④：お客さんがイメージしやすいように話す

商品やサービスの紹介をするときに、仕様やスペックを伝えるのはもちろん重要な情報です。 しかし、専門用語の並んだ堅苦しい説明が続いてしまうと、顧客が実際の効果をイメージし辛い、と感じてしまう場合があります。お客さんに契約したときの具体的なメリットをイメージしてもらうためには、話し方を工夫する必要があります。 スペックよりも、その商品を使うことによって何が変わるのか、使用感はどうかなどの部分を強調すると効果的です。 「作業効率アップを図れるシステムを売り込む」場合を例に考えてみましょう。 「1時間で300件のデータ管理が可能」と単純にスペックを伝えられると、そうなんだ…と情報だけを受け取って終わってしまいます。 そこで「御社が1週間掛けている1000件のデータ処理が半日で終わります」とヒアリングで得た情報を絡めて伝えた方が、断然イメージしやすくなります。 営業マンとしては自分の製品や商材を良く分かっているため、特におすすめしたい理由を強調しがちです。少し立ち止まって、「専門知識のないお客さんに伝えるんだ」という意識を持って取り組むようにすると、相手の立場に沿った提案が可能になります。 また、より相手に響く提案をするためにも、ヒアリングでいかに情報を引き出せるかが重要になってきます。  

営業マンの話し方のコツ⑤：大切な情報は繰り返し伝える

特に他社と差別化できるような重要なポイントは、繰り返し伝えることも有効です。 最初から購買意欲が高まっていない限りは、話し始めのうちはお客さんも軽い気持ちで聞いている場合があります。普段の生活から考えてみても、テレビ番組の合間の何気ないコマーシャルの情報を、一語一語嚙み砕いてインプットしている人はいないでしょう。商談においても、1度サラッと伝えただけでは記憶にも残らず、軽く流されてしまう可能性があるのです。 営業マンとしては絶対に伝えておきたいという情報であっても、相手のその時の状況によっては上手く伝達されない場合があります。 1度では全ての情報を伝えきる事は難しい、というポイントを念頭に適切なタイミングで繰り返し案内する必要があるでしょう。 お客さんにとっても、自分に有益な内容であれば、強調して繰り返されても耳障りにはならないはずです。事前に強調して伝えるべき項目は、整理して商談に臨むとよいかもしれませんね。  

営業マンの話し方のコツ⑥：落ち着いて話す

コミュニケーションの基本になりますが、営業トークでも落ち着いて話を進めることは重要なポイントです。 営業マン自身が焦ってしまうと、その焦りは必ず相手に伝わります。 緊張感の高まった商談では、細部のヒアリングやニーズに合った提案が思うように出来ない可能性があります。顧客はあなたの商談への取り組み姿勢から、信頼関係を築ける相手かどうかを見極めています。プレゼンが苦手だからと当日になってパニックになってしまわないように、充分な事前準備が落ち着いた商談に繋がります。 相手の心理を伺いながら、クロージングまで余裕のあるトークができるように、ご紹介したポイントを押さえてスキルアップしていきましょう。営業はその日だけで完結するのではなく、事前準備も大切です。どれだけ顧客の情報を集められるか、どのように話を進めるかのシュミレーションを前もってしておくことで、当日は落ち着いて話を進められるはずです。 今後増えていくとも予想される、オンラインzoom営業に関する下の記事も参考にしてみてくださいね。 zoom営業成功のためのコツと効果的なリモートコミュニケーション戦略とは  

営業トークNGポイント

最後に、営業の話し方の中で注意をするべきポイントをご紹介します。営業トークで成功するためには、いくつかのNGポイントを避けることが重要です。 今回は以下のポイントについてご紹介します。今すぐご自身の営業トークで実践できる内容も多いですので、ぜひ最後までチェックしてみてください。 ①不安を煽る ②自虐的すぎる ③声が小さい ④表面的なヒアリングしかしない  

NGポイント①：不安を煽る

契約が決まるのは、お客さんが悩みを解決できると感じた時だとご説明しました。 ですが、自社の製品の良さを強調したいがあまり、お客さんの悩みを煽ってしまうのは逆効果です。マイナス表現や否定的な言葉を多用して、今のお客さんの悩みについて必要以上に言及してしまうと、相手は不快感を感じてしまう可能性があります。誰でも不快感を感じた相手と、高額なお金を出して契約をしようとは思わないですよね。 お客さんの悩みをどう解決できるかというポイントに焦点を置いて、親身な提案が出来ると良いでしょう。  

NGポイント②：自虐的すぎる

押し売りをしないことを心掛けすぎると、商品を進めることができなかったり、話す必要のないデメリットまで話してしまうということになりかねません。 ある程度のマイナス面を伝えることは、商品やサービスを購入する立場であるお客さんに、客観的に判断してもらう材料として必要です。それにより、更に安心して契約を結んでくれる場合もあるからです。 しかし、あまりにも自虐が過ぎてしまうと、お客さんはあなたの会社の商品に魅力を感じなくなってしまいます。自分の中で商材のメリットデメリットは明確に整理し、上手く説明が出来るようにしておきましょう。  

NGポイント③：声が小さい

お客さんファーストで相手のリズムやトーンに合わせるのは重要ですが、営業マンがあまりにも声が小さかったりするとお客さんは少し不安になります。 営業マンの自信のなさは、その商品の自信のなさだと思われてしまうからです。声が小さすぎたり、聞き取りにくい話し方をしてしまうと、決定的な部分が伝わりきらない事態も想定されるでしょう。 また、相手も営業マンの声の小ささが気になって、真剣に話に集中できなかったりします。何よりも相手が心地よく聞ける話し方をする、という基本を忘れないようにしましょう。  

NGポイント④：表面的なヒアリングしかしない

お客さんの抱えている悩みに対応する商品をおすすめするのが、営業の基本です。 中には、おすすめする商材が決まっている時に、勝手に相手の悩みを決めつけがちになることがあります。いくらある程度、相手の悩みや問題が予想出来たとしても、決めつけたり簡単に流してしまったりしないようにしましょう。 お客さんも自分の為に提案してくれていると感じられる事で、安心して契約をすることができます。誰を相手に営業をしても、同じ決まり文句でヒアリングを終わらせてしまっていては、本当のニーズを引き出せはしないでしょう。 相手1人1人に合った提案が、成約につながるのです。 営業トークの中でヒアリングは重要な段階です。お客さんのニーズを確実に把握できるように、じっくり時間を掛けて行う必要があります。  

 営業のコツのまとめ

営業マンの成績には、営業トークの良し悪しが大きく影響しています。 基本的な営業の話し方の構成を知り、この記事で紹介したポイントを押さえることで、きっと営業トークを改善できるでしょう。 肯定的な表現を使うことや、相手のペースに合わせることなどは、仕事の時だけではなく普段から意識することで、いざというタイミングでスムーズな対処が可能になります。 普段から話し上手、聞き上手になることを心掛けて生活してみましょう。プライベートと仕事の両方をレベルアップできる良い機会かもしれません。 この記事が、日頃からトーク力をアップさせたいと考えている営業マン達の参考になれば嬉しいです。 ▼営業の話し方のコツと関連して営業のコツをご紹介した下の記事もご参考ください。 オンライン営業のコツは？商談をスムーズに行うにはツール使用が鍵！ コツを掴んで成約率アップ！トップ営業マンが意識していることとは？ 飛び込みによる新規営業は時代遅れ？成功のコツを徹底解説！ 新規開拓営業のコツとは？成約率をアップする方法を商談のステップごとに解説！ コンサルティング営業のコツとは？ヒアリングのステップなども解説 広告営業のコツは？求人広告営業のコツもわかりやすく解説！ Web広告営業の仕事とは？基礎から成果を上げる5つのコツを解説

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